L’Association des Aéroports Francophones (AAF) a édité un guide pratique de l’utilisation des réseaux sociaux au sein des 150 plateformes réunies au sein de la structure. Les explications de Laurent Verbiguié, Président de la Commission Informatique et Innovation de l’AAF.
- Que représente aujourd’hui l’Association des Aéroports francophones ?
Laurent Verbiguié : Elle réunit plus de 150 aéroports au niveau mondial, que ce soit en France métropolitaine ou d’outre-mer, en Suisse, au Canada, en Afrique francophone, ou encore en Asie ou en Europe de l’est. Elle compte ainsi environ 1 200 membres actifs et a trois missions principales : réaliser des études, faciliter le partage des meilleures pratiques entre les membres et analyser les évolutions réglementaires qui régissent les activités des aéroports. Sur cette base, l’association réunit ses membres deux fois par an, dont un grand congrès chaque mois de novembre : l’an dernier, il avait lieu à la Martinique et il aura lieu cette année à Montpellier. Par ailleurs, les commissions – dont celle que je préside “IT & Innovation” – se réunissent quatre à cinq fois par an.
- Pourquoi vous êtes-vous intéressés au sujet des réseaux sociaux dans les aéroports ? Y ont-ils d’ailleurs leur place ?
Laurent Verbiguié : Avant de répondre à cette question, je veux préciser que ce n’est pas le seul sujet d’intérêt de cette commission. Elle s’est également intéressée au sujet de la cybersécurité, à l’agilité dans l’innovation ou encore au traitement de la data. En ce qui concerne les réseaux sociaux, notre premier objectif était de démystifier le sujet des réseaux sociaux dans les aéroports, en faisant passer le message que, oui, ils y ont bien toute leur place ! Pour cela, nous avons lancé un programme en 2016, fondés sur des échanges entre les membres, puis sur des entretiens – qui ont concerné près de la moitié des membres de l’association, puis sur la rédaction d’un guide pratique de l’utilisation des réseaux sociaux (ndlr : voir la vidéo de présentation et le guide est téléchargeable ci-dessous) et enfin sa publication en avril 2017.
- Quelles sont les principales conclusions de cette analyse ?
Laurent Verbiguié : Il faut tout d’abord préciser que l’analyse ne portait pas sur la fidélisation et la conquête de clients, car les aéroports délèguent les activités commerciales aux compagnie aériennes et aux commerçants. Par contre, il nous revient d’améliorer sans cesse l’information des voyageurs et de faciliter le travail de nos agents. Les principales conclusions de notre travail sont qu’il est important d’automatiser le plus possible l’animation des réseaux sociaux dans les aéroports et d’intégrer à terme de nouveaux réseaux sociaux : les quatre principaux qui ont été analysés sont Facebook, Twitter, Linkedin et Instagram.
Je donnerai deux exemples pour conclure : il est important que les informations émanant d’un groupe de passagers qui manifeste ses difficultés sur les réseaux sociaux soient captées par nos agents et notamment par les postes de régie et de contrôle. Dans le même esprit, il est nécessaire d’informer les passagers sur les problèmes rencontrés dans d’autres aéroports et qui risque de perturber leur voyage.
Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO
