Récemment racheté par EasyVista, un éditeur de plateforme d’assistance informatique qui gère plus de 1200 clients dans le monde, Knowesia est connu pour ses solutions de Self Help pour faciliter la relation client en misant aussi sur l’engagement des employés. Thibault de Clisson, son CEO, partage avec nous sa vision des évolutions en cours dans ce domaine.
Digital CMO – Pourquoi un spécialiste du selfcare client rejoint un éditeur de solutions d’assistance informatique ?
Thibault de Clisson : parce que dans les deux cas nous sommes des éditeurs qui transforment le savoir de l’entreprise pour le mettre à la disposition des clients. Même si la relation client a beaucoup progressé avec notamment l’arrivée de toutes les solutions de CRM, les entreprises ont toujours du mal à créer de véritables services de relation client efficaces. Elles connaissent mieux leurs clients mais elles ont toujours autant de mal à partager avec eux la bonne information et le bon service. Notre approche par des services connectés aux applications d’entreprise permet de créer facilement des espaces d’information (des digital workplace) qui vont permettre de satisfaire les besoins de service et surtout d’information des clients. Car l’autre grand enjeu pour les entreprises c’est de pouvoir partager facilement aussi des contenus. Nos solutions automatisées viennent en complément des centres de contact traditionnels et permettent de partager une information plus précise et ponctuelle et cela peut être trés utile aussi en interne pour les employés. Nous avons travaillé ainsi sur une plate-forme d’assistance aux employés pour Engie lors de leur déménagement.
Digital CMO :Pourquoi les employés sont également au centre aujourd’hui des projets de self help ?
Thibault de Clisson : Parce qu’aujourd’hui il est possible d’améliorer la relation client en donnant aussi la priorité à ses employés. Il existe des entreprises qui font beaucoup d’efforts pour améliorer les conditions de travail de leurs employés. Certaines embauchent même des “happiness managers” dont la mission consiste à s’assurer du bien-être quotidien des salariés. Cadre de travail agréable, compensation financière, baby-foot, jeux vidéo, repas gratuits… si ces initiatives sont louables, la question de fond est de savoir comment celles-ci peuvent s’inscrire dans l’amélioration de la relation client. En effet, les valeurs partagées en interne doivent aussi se retrouver avec la valeur ajoutée apportée aux clients. Prenons un exemple : si l’on parle d’innovation, il est important d’avoir un environnement qui promeut l’innovation avec des méthodes et des cadres de travail non conventionnels, mais il est également fondamental que cette valeur se retrouve dans la relation et le service client. En ce sens, l’EX (expérience employé) doit s’aligner avec le CX (expérience client). Cette relation employés / clients n’est d’ailleurs pas à sens unique. Un article de Forbes confirmait que les entreprises qui excellent dans la gestion de l’expérience et de la relation client ont des employés une fois et demi plus impliqués que les entreprises avec un faible investissement dans l’Expérience Client (CX).
Digital CMO : Mais les entreprises n’ont-elles pas davantage intérêt à miser sur l’Intelligence Artificielle que sur l’engagement de leurs employés pour améliorer leur relation client ?
Thibault de Clisson : L’intelligence artificielle ne va remplacer les humains c’est un service supplémentaire à leur disposition. Et l’Intelligence artificielle ne va pas rendre les employés heureux. L’expérience utilisateur, c’est-à-dire l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis lors d’un contact avec votre marque ou lors de l’utilisation de vos produits et services, est égale à la somme des efforts investis dans la relation client et la relation employé. Plus vos employés sont impliqués et heureux, plus vos clients le sont également, et plus l’expérience finale est concluante. Pour y parvenir il est nécessaire de faire 3 choses : créer des plateformes de relation client engageant vos employés, investir dans leur formation et mesurer la satisfaction client.
