A l’occasion de son passage à Paris pour l’événement européen Modern CX organisé pour plus de 400 clients et partenaires par Oracle France avec Hub Institute, Werner Te Riet, le Vice Président CX Oracle EMEA, a bien voulu répondre à nos questions. Et ses réponses sont claires : l’avenir de la relation client est dans le prédictif grâce à la puissance de l’IA.
DigitalCMO – Les outils d’expérience client semblent plus analytiques que prédictifs. Que fait Oracle dans le domaine du prédictif ?
Werner Te Riet – Oracle investit une bonne partie de ses ressources sur le développement de l’IA, de la Data Science et de l’apprentissage automatique (Machine Learning) afin de fournir des informations non seulement sur le moment présent mais aussi sur l’avenir.
Nous y avons consacré beaucoup d’efforts pour augmenter la capacité des entreprises à pouvoir prédire le parcours et le comportement de leurs clients afin de répondre à des questions comme : « Que va rechercher le client la prochaine fois ? », « A quel type d’interactions devrions-nous nous attendre et quand ? », « Quel canal devrions-nous utiliser pour s’adresser au client à l’avenir ? ».
On en a une bonne illustration dans le secteur du marketing avec l’analyse RFM (Récence, Fréquence, Montant), une méthode qui détermine la valeur client. Pour chaque client, vous pouvez savoir quelle est l’interaction la plus récente que vous avez eu avec lui, afin de pouvoir prédire ce que seront les prochaines étapes ou la fréquence de contacts nécessaires à la conclusion d’une vente.
Digital CMO – Selon certaines études, les CMO ont investi dans le monde 99 Md$ en Martech ! Comment peuvent-ils éviter maintenant que ces investissements restent en silos ?
Werner Te Riet – Chez Oracle, nous avons travaillé dur pour intégrer ces fonctionnalités à notre plate-forme CX plutôt que dans des solutions indépendantes afin que les spécialistes du marketing puissent tirer parti de cette capacité avancée qu’apporte l’IA dans le cadre de leurs parcours de commercialisation.
La capacité à utiliser des applications connectées les unes aux autres, afin de garantir que les processus existants puissent être convertis en processus futurs, est primordiale. Mais cela suppose de travailler avec un fournisseur qui puisse proposer une plateforme dédiée à l’expérience client complète, de bout en bout, et pouvant fournir des solutions qui ouvrent les barrières, et donc cassent ces silos.
Digital CMO – Comment peut-on se servir intelligemment de l’IA dans le domaine de la customer experience ? Quelles sont les directions prises par les clients d’Oracle dans ce domaine ?
Werner Te Riet – En matière de CX, l’apport de l’IA commence par le besoin de connecter les données relatives à ses clients avec celles de toutes leurs interactions. Ce n’est que lorsque chaque parcours client est connu que les entreprises sont en mesure de mettre en place les actions qui s’imposent. Une fois ces data connectées entre elles, on crée des algorithmes intelligents capables de trouver le bon moment pour prendre des décisions concrètes en temps réel.
Chez Oracle, nous veillons à ce que tous ces algorithmes basés sur l’IA et la Data science soient intégrés à notre plate-forme, pour que nos clients n’aient pas à investir en sus dans ces domaines. Bien sûr, nous ne pouvons pas résoudre tous les problèmes rencontrés par les clients. Nous devons donc leur fournir un cadre leur permettant d’étendre ces capacités eux-mêmes ou par l’intermédiaire de leur SI.
Nous avons beaucoup de clients qui ont commencé à utiliser l’une de nos solutions appelée « AI Switch ». Celle-ci analyse la propension de leurs utilisateurs à se connecter de façon optimale avec leurs audiences : à quel moment précis de la semaine, à quelle heure de la journée et à travers quel canal devraient-ils communiquer vers elles pour obtenir le meilleur taux d’ouverture et de conversion et optimiser leurs chances de transformer cette communication en opportunité réelle de mieux les servir ou de mieux comprendre leurs besoins. C’est de cette manière que nous pouvons améliorer le retour sur investissement.
Nos clients avant-gardistes, ceux que l’on appelle les early adopters, ont déjà adopté ce type d’outils. Chez Oracle, nous pensons qu’il ne fait aucun doute que ceux qui l’adoptent aujourd’hui seront les champions de demain.
En photo : Vincent Ducrey (Hub Institute) et Werner Te Riet lors du Modern Customer Experience (MCX) de Paris le 19 février 2019.
