C’était l’un des volets importants de la conférence développeur F8 de Facebook qui s’est tenue les 12 et 13 avril dernier et SalesForce vient déjà d’annoncer l’intégration de Messenger à son CRM. Il faut dire que l’enjeu est important à un moment où les directions informatiques et marketing tentent de mieux intégrer les canaux digitaux aux applications de CRM. Et si la téléphonie et la voix ont pris un peu d’avance dans ce domaine, les tendances observées sur le salon des stratégies clients ont montré que les entreprises souhaitaient pour l’avenir des services innovants dans ce domaine.
SalesForce souhaite profiter des annonces de Facebook sur Messenger
Comme le souligne directement Facebook, Messenger c’est aujourd’hui un service qui est passé de 500 millions d’utilisateurs actifs par mois en 2014, à 900 millions aujourd’hui. Même si les conversations sur Messenger sont courtes et souvent très grand public, les entreprises semblent y voir un moyen de personnaliser la conversation et le support avec le client. D’autant que certaines d’entre-elles sont tentées par Facebook At Work et que cette version « pro » de Messenger serait le prolongement naturel de leur application collaborative.
En annonçant une plateforme de développement bêta pour les développeurs, Facebook donne la possibilité aux entreprises de créer sur le plan technique une interactivité personnalisée. Sur son blog, Facebook cite différents usages possibles comme la possibilité d’intégrer des services d’informations météo ou sur la circulation. Mais surtout, le réseau social américain met en avant des services comme l’accès à des reçus de commande, des notifications d’expédition, des messages automatisés. Par l’intermédiaire de l’API, les développeurs pourront faire en sorte que les utilisateurs reçoivent des messages mais aussi des images ou encore des bulles interactives intégrant des « call to actions » dans différents domaines liés à la vente ou au support.
CRM et Messenger le couple gagnant
Dans ce cadre, SalesForce a annoncé SalesForce for Messenger Platform permettant l’intégration des données dans le CRM de l’éditeur américain. Dans son communiqué, SalesForce donne ainsi en exemple les entreprises du secteur du e-commerce qui, en intégrant un plug-in Messenger à un processus de paiement lui même connecté à l’historique commercial, pourront personnaliser la relation. En France, le site voyages-SNCF.com et Axa ont déjà annoncé le support de cette version de Messenger sans préciser toutefois si cela était intégré à leur CRM. SalesForce espère, à travers ce service, renforcer cette intégration. « Avec SalesForce for Messenger, ces entreprises connecteront leurs équipes à Messenger en toute simplicité, et créeront ainsi des parcours clients plus approfondis, personnalisés et directs grâce au chat de Facebook » souligne dans le Communiqué de Presse, Alex Dayon, président et directeur des produits chez SalesForce.
