Alors que la Fevad vient d’annoncer une forte progression des ventes eCommerce en France avec cependant un tassement certain de la dynamique sur la fin de l’année 2022, ce secteur va être confronté à un autre contexte pour 2023. Pour Amal Dopchie, Directrice Conseil chez SQLI cela va nécessiter une approche tech renouvelée chez les eCommerçants et les spécialistes du retail pour créer un modèle intégrant la réalité digitale actuelle omnicanale.
DigitalCMO – Qu’entendons-nous par commerce composable ?
Amal Dopchie – Le commerce composable est une façon de concevoir et de construire une plateforme digitale omnicanale qui sort du modèle monolithique. Pour rappel, un site monolithe est une solution qui embarque l’ensemble des fonctionnalités qui permettent de piloter une plateforme e-commerce : gestion de catalogue et des produits, du pricing, du paiement, du système de commande (OMS) etc.
Actuellement, le concept de composable commerce traduit l’idée de connecter des services et des solutions en mode “best-of-breed », de manière plus souple et plus ouverte en s’appuyant toutefois sur un cœur transactionnel performant. Le reste vient s’imbriquer sous forme de “micro-services” : des modules, des extensions pour choisir le meilleur de chaque solution du marché qui soit le plus adapté à son besoin. Les atouts sont nombreux : scalabilité, meilleure maîtrise de la performance (business, technique, applicative ou d’infrastructure, coût d’acquisition total ou TCO, etc), time-to-market plus rapide. Tout pour accélérer son business !
DigitalCMO – Quels sont les enjeux e-commerce actuels que vous percevez chez vos clients ?
Amal Dopchie – Nous constatons que nos clients (B2C, B2B …) font face à différents enjeux communs. Le premier concerne la donnée. La donnée se retrouve éclatée au sein de l’entreprise, quelle que soit sa source, au travers des différents canaux et de la multiplicité des points de contact, sa complexité ou sa nature (données client, technique, processus etc.). Nos clients se retrouvent avec des problèmes de centralisation, de réconciliation et d’utilisation des données : ainsi, cet éclatement des données nuit entre autres à une bonne prise de décision. Le second se rapporte aux processus métiers qui impactent à la fois l’optimisation de l’organisation, et également le business au travers du time-to-market. Au sein des organisations, notamment dans la sphère B2B dont les activités sont plus complexes, beaucoup de processus restent encore manuels ou nécessitent une meilleure traçabilité et sécurisation. Cela concerne aussi bien la prise de commande, les sujets en lien avec le pricing personnalisé, la gestion de catalogues volumineux et complexes ou encore le paiement et le suivi de commande. La digitalisation apporterait un gain de temps et d’efficacité opérationnelle comme financière colossal ! Il est également important de citer l’enjeu de la gouvernance, notamment entre le Métier et la DSI. Cette dernière, trop longtemps considérée comme simple acheteur ou exécutant, se doit de s’adapter. Si le client final reste au cœur de la démarche, il est important que la vision SI et celle du Métier soient alignées et suffisamment pragmatiques pour réussir et pérenniser la démarche e-commerce.
DigitalCMO – Si vous deviez vous projeter au-delà du contexte économique actuel dans quels domaines tech et digital sur le e-commerce les entreprises devraient renforcer leurs investissements selon vous ?
Amal Dopchie – Les besoins d’investissements rejoignent les enjeux évoqués précédemment. Mettre en place un data management efficace avec un état des lieux préalable pour savoir où se trouve la donnée, puis l’organiser, la qualifier, la traiter et l’injecter dans des outils pour la visualiser ou la monitorer. Or l’idée de réconcilier les données n’apparaît pas toujours comme évidente ! Optimiser les processus opérationnels et les workflows qui s’appuient encore sur des SI complexes ou vieillissants. Investir sur des systèmes et des architectures plus ouvertes et adaptables, plus simples à maintenir et à faire évoluer ; et oser un décommissionnement progressif et maîtrisé.Enfin, nos clients ont besoin de se reposer sur une bonne expérience omnicanale, qui reste un sujet assez peu abouti aujourd’hui. L’expérience est la plupart du temps reliée à des questions de design ou de touchpoints, or elle représente l’ensemble du voyage ! Les marques doivent pousser encore plus loin la réflexion autour de la notion de service, et une complémentarité plus aboutie entre digital, physique et virtuel. Tous ces sujets sont des atouts indiscutables pour les utilisateurs internes (par exemple, en B2B, digitaliser sa force de vente reste encore un terrain à conquérir), mais également les clients finaux qui sont en perpétuel mouvement et exploration de nouveaux concepts.
