Avec la multiplication des données et des points de contacts, la digitalisation croissante du marketing BtoC et BtoB, le renforcement de la personnalisation de l’expérience client et l’exigence du temps réel, les directions marketing ont encore plus besoin de solutions de marketing automation.
Digital CMO a rencontré quatre fournisseurs de solutions pour connaître les évolutions et innovations de leur solution.
Troisième entretien avec Stéphanie Maziol, GTM Lead Adobe Europe de l’Ouest.
Digital CMO – Quelles sont vos solutions de marketing automation « historiques » d’Adobe ?
Stéphanie Maziol – Notre offre se compose d’Adobe Campaign, une solution majeure démarrée avec Neolane qui propose une offre de gestion de campagnes cross canal avec toute la flexibilité d’un déploiement on-premise, hybride ou managed service. Cette offre s’est enrichie avec le temps avec par exemple le marketing distribué ou un moteur de recommandations d’offres. C’est une solution reconnue comme leader sur le marché francais et dont Adobe vient de lancer une nouvelle version pour accroitre la vélocité des requêtes de campagnes et des workflows, et augmenter la performance d’envoi des messages et de traitement des données.
Après le rachat de Neolane par Adobe en 2013, pour faire évoluer notre offre vers du full cloud, nous avons lancé Adobe Campaign Standard en 2015. C’est une solution qu’Adobe a conçue pour s’intégrer à Adobe Experience Cloud que ce soit pour l’analyse des données et la gestion d’audience avec Adobe Analytics, la solution de personnalisation Adobe Target ou la gestion de contenus avec Adobe Experience Manager.
Fin septembre 2018, Adobe a annoncé l’acquisition de Marketo. L’amélioration de l’expérience client étant un objectif prioritaire pour 80% des entreprises BtoC et BtoB confondus, nous souhaitions donner aux spécialistes du marketing BtoB le moyen de créer des expériences aussi personnalisées qu’en BtoC. Nous proposons une plate forme d’engagements unifiés.
Il y a donc Adobe Campaign, la solution issue de Neolane, Adobe Campaign Standard en full cloud, Marketo pour la partie BtoB.
Digital CMO – Comment ont évoluées ces trois solutions ?
Stéphanie Maziol – Notre offre s’est très récemment étoffée avec le lancement en juin d’Adobe Journey Optimizer, une solution SaaS d’orchestration des parcours, basée sur notre CDP, l’Adobe Experience Platform. Elle propose des capacités d’orchestration classiques pour des campagnes planifiées à l’avance sur des segments mais aussi des capacités d’orchestrations en temps réel à grande échelle dans une interface unique. L’orchestration temps réel permet de gérer des parcours one to one sur des canaux inbound et outbound à partir d’événements contextualisés comme des interactions clients : le téléchargement d’une application mobile, l’arrivée à proximité d’une enseigne d’une client, le post d’un commentaire sur un produit. Cela peut être aussi des événements business comme le réapprovisionnement de stock dont on informera le client pour qu’il puisse passer commande. Voilà comment a évolué l’offre avec notre nouvelle solution Adobe Journey Optimizer.
Digital CMO – Pour répondre à quels besoins ?
Stéphanie Maziol – Chaque rencontre entre la marque et le client est une opportunité de le fidéliser. Les budgets, les campagnes et les actions marketing ne peuvent plus être planifiés en fonction des évènements et produits que souhaitent pousser la marque. Pour un marketeur, cela suppose d’anticiper les micro-moments des clients et d’y répondre de la façon la plus pertinente. Ces interactions quasi instantanées combinées à la multiplication des canaux compliquent la tâche des marques. L’enjeu pour les marques aujourd’hui est de centraliser toutes les données issues de multiples sources et de différents canaux pour mieux comprendre le client et transformer le contact en expérience sur-mesure.
Digital CMO – Quelles sont les principales nouvelles fonctionnalités ?
Stéphanie Maziol – Les nouvelles fonctionnalités reposent sur notre CDP, l’Experience Platform, pour offrir rapidité et flexibilité. La solution se dote d’un profil client en temps réel et intégré pour centraliser les diverses données, faire une correspondance avec les données recueillies parfois de façon anonyme, et réconcilier les différentes identités du client. Ensuite, Adobe Journey Optimizer offre au responsable de l’expérience client un espace de travail unique pour créer et optimiser dans la même application des messages programmés en batch et des interactions personnalisées dans l’instant.
Nos clients sont challengés par des problématiques de gestions de volumétrie et de vélocité avec en en plus un impératif de réactivité. L’objectif de la solution est de regrouper toutes les fonctions avancées de gestion d’audience et d’orchestration de campagne tout en simplifiant le nombre d’outils nécessaires à maintenir et à intégrer.
Digital CMO – Quels apports de l’IA ?
Stéphanie Maziol – Avec toutes les interactions à capter, parfois des millions de profils à gérer, des contenus toujours plus variés à diffuser sur un nombre de canaux toujours plus grand, la personnalisation sera facilitée par un moteur décisionnel qui sélectionne la bonne offre pour chaque client. L’intelligence artificielle sert aussi à anticiper les actions pour envoyer un message au meilleur moment ou anticiper le churn d’un client et adapter la pression commerciale.
Digital CMO – Comment avez-vous intégré les contraintes liées aux réglementations récentes de protection des données ?
Stéphanie Maziol – Un grand nombre des obligations incombant à Adobe en qualité de sous-traitant des données sont d’ores et déjà respectées par le jeu des fonctionnalités actuellement disponibles dans notre offre. La préparation au RGPD ou à d’autres réglementations demande des ajustements aux entreprises. Nous avons ainsi créé un service appelé Adobe Privacy Service pour aider les entreprises à se saisir de ce sujet et transformer les contraintes en opportunités pour améliorer l’expérience client.
Site web : https://business.adobe.com/fr/
Entretiens déjà publiés et/ou à venir dans notre dossier sur le marketing automation:
Roland Koltchakian – Oracle
Sébastien Zins – Salesforce
Stéphanie Maziol – Adobe
Jérémy Cahen – Sendinblue
Etude Digital CMO : Quelles stratégies pour l’avenir en matière de marketing automation ? Regard croisé sur les acteurs.
Date de publication : Septembre 2021
Documents associés :
- PDF – 12 pages – Quelles stratégies pour l’avenir en matière de marketing automation Regard croisé sur les acteurs
- Sondage en ligne 10 questions – Marketing automation : quelles stratégies pour l’avenir dans les entreprises – PDF étude associée 10-12 pages
