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Facebook vient d’annoncer le rachat de l’éditeur américain CRM  omni canal Kustomer pour 1 milliard de dollars selon la presse américaine. Avec ce rachat Facebook espère faire de la messagerie le canal CRM de demain et de se donner les moyens de mieux monétiser WhatsApp et Messenger.

La société Kustomer vient d’annoncer qu’elle a accepté la reprise de ses activités par Facebook. Kustomer est un éditeur CRM américain qui édite une solution logicielle permettant de gérer sur une seule interface les interactions des clients sur tous les canaux du digital.

Kustomer a une approche omni canal des interactions des entreprises avec leur client en gérant à la fois les contacts téléphoniques, les SMS mais aussi sur les réseaux sociaux. Dans son communiqué, l’éditeur américain souligne notamment que WhatsApp est devenu un contact d’interaction entre les clients et les entreprises. Kustomer estime que chaque jour 175 millions de personnes aux Etats-Unis rentrent en contact avec des entreprises sur WhatsApp.

L’éditeur américain de CRM estime que ce canal va encore fortement progresser dans les mois qui viennent avec les évolutions des fonctionnalités prévues. Kustomer s’est spécialisé dans ce domaine et a annoncé plusieurs mises à jour d’API pour WhatsApp et Messenger  permettant une intégration une intégration plus rapide pour aider les entreprises à gérer leurs communications avec les clients.

Facebook veut faire de la messagerie le principal canal d’interaction client

Du coté de Facebook, il semble que l’objectif principal soit dans un premier temps d’accompagner les développements de Kustomer pour unifier les communications par  téléphone, e-mail, chat Web ou messagerie.

Mais l’objectif est clairement de développer, dans les interactions clients, l’usage de la messagerie comme principal canal CRM. Facebook pourra ainsi monétiser une partie de son audience  sur les entreprises et notamment les plus petites. Pour l’instant, Facebook est absent de ce marché dominé par Google avec ses adwords, les places de marché d’e-commerce comme Amazon ou encore certains comparateurs verticaux BtoB. 

Photo : Brad Birnbaum CEO et fondateur de Kustomer ©Kustomer





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