En annonçant SAS® Customer Intelligence 360, l’éditeur de Business Intelligence américain SAS prend pied sur le marché prometteur des analyses du parcours client. Pour l’instant, l’approche est limitée à une solution analytique mais qui devrait s’enrichir, dans les mois qui viennent, de modules complémentaires pour un positionnement plus prononcé sur le marché du Marketing Automation.
SAS® Customer Intelligence 360, un hub marketing
SAS® Customer Intelligence 360 est présenté par SAS comme un hub du marketing pouvant rassembler les données issues de différents canaux et permettant aux équipes marketing de prendre des décisions assez fines en fonction des analyses effectuées sur les parcours clients.
La version actuelle de SAS Customer Intelligence 360 fournit des rapports et des informations fondés sur les données comportementales sur le web et les terminaux mobiles. L’outil, selon le communiqué de presse, peut aisément incorporer les comportements digitaux de chaque client lors de ses interactions avec une marque. Mais l’approche omni-canal allant désormais bien au-delà des e-mails et des analyses de fréquentation des sites, SAS Customer Intelligence 360 permet également de relier les interactions du client sur les canaux numériques avec celles réalisées offline, en magasin ou auprès du centre de contact. Une vision unique du parcours client permet alors aux équipes marketing d’offrir au client une expérience individuelle se basant sur son historique de comportement et sur l’analyse prédictive. Une approche par des connecteurs sur des CRM est également possible. Pour Eric Vessier, consultant CRM&Analytics chez SAS « cette annonce n’est qu’un début dans la road map que SAS va mettre en place pour rejoindre le club assez fermé des spécialistes du marketing automation ». Notre système de pricing en fonction du volume de documents, des impressions et des volumes d’emails et de SMS est d’ailleurs adapté aux attentes des directions marketing dans ce domaine » précise également Eric Vessier.
SAS souhaite faire profiter également les équipes marketing de son savoir-faire dans l’analytique. Par exemple, cette solution permet de mettre en oeuvre des approches de A/B Testing sur les contenus qui ont le plus de succès, les segments de clientèle sur lesquels se focaliser ou encore d’analyser les meilleures séquences dans le parcours du client.
Une référence en Allemagne et pas encore en France
Pour l’instant, il n’y a pas de référence en France. En revanche, il existe une référence en Allemagne avec la plus grande chaîne de drugstores allemande. « Cette solution nous permet d’accompagner les clients en temps réel et de disposer de toutes les informations nécessaires pour orchestrer le meilleur parcours client sur tous les canaux » précise Roman Melcher, le DSI de dm-drogerie markt. Si le secteur du e-commerce semble être le marché naturel de cette solution, SAS estime que le secteur bancaire et des assurances est également porteur, notamment en France. Les banques et les assurances ont massivement investi dans le digital ces derniers mois et ce type de solution permet de réconcilier facilement les parcours clients » précise Eric Vessier.
