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Salesforce mise de plus en plus sur le service client pour dynamiser ses solutions de relation client. Le leader mondial des logiciels de CRM vient d’annoncer de nouvelles solutions intégrant l’intelligence artificielle (Einstein AI et Quip for Service)  pour améliorer la productivité des agents en charge du service client et vient de publier une étude qui semble lui donner raison 

Salesforce vient de publier la 3e édition de son rapport « State of Service», mené auprès de plus de 3 500 agents et décideurs du service clients à travers le monde. L’objectif  de cette étude est de définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, l’évolution du rôle des agents en charge du service client et aussi de mesurer l’impact de l’IA sur le service client.

D’après cette étude commandée par Salesforce, quatre clients sur cinq estiment que l’expérience est aussi importante que le produit. Pour l’éditeur américain, les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissant des consommateurs. En conséquence, Salesforce estime que le service client va complètement se transformer pour se concentrer davantage sur les tâches exigeant intelligence émotionnelle, pensée critique et compétences créatives.

Selon les résultats de l’étude, cette transformation est induite par trois tendances de fond :

  • La première, sans surprise, est liée à la montée en puissance du digital qui est présentée comme la 4ème révolution industrielle et moteur de la transformation du service client. D’après l’étude69% des décideurs français estiment que leur entreprise doit transformer son service client pour rester compétitive même si les contraintes budgétaires arrivent au premier rang (53%) des freins dans la mise en œuvre d’un service client optimal.

  • La seconde tendance de fond observée par Salesforce est l’évolution du métier des agents en charge de la relation client. Ainsi 67 % des agents de service français estiment que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans. Pour 85% d’entre eux, leurs interactions avec les clients reposent sur le relationnel.

  • Enfin, la troisième tendance est liée à la montée observée de l’Intelligence Artificielle même si selon l’étude elle reste encore peu utilisée : seulement 14% des agents français l’ont intégré dans leur travail tandis que 33% ont prévu d’y recourir dans les 18 prochains mois.  Salesforce remarque néanmoins que 74% des organismes de service client en France utilisant l’IA ont constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. Et selon 78% des décideurs, l’IA sera d’autant plus efficace qu’elle sera déployée avec et non à la place des individus.

 

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