VINCI Facilities (1,4 Mds € et 8 500 salariés) a été dans la catégorie “customer experience” l’un des lauréats des Trophées Utilisateurs Oracle 2016. Echange avec Anne Nguyen et Bertrand Beauchesne, responsables innovation et IT, sur leur projet digital qui sera à la base d’une relation client renouvelée et élargie dans les mois à venir. Ce projet montre bien que le digital transforme aussi l’économie des services aux entreprises et collectivités. Tous les grands groupes sont en train de s’organiser autour de ce nouveau écosystème comme en témoigne d’ailleurs l’annonce récente de GE.
Digital CMO – Comment est né ce projet au sein de VINCI Facilities ?
Anne Nguyen – « Ce projet est né il y a 2 ans sur la base d’un constat opérationnel simple. Le métier de VINCI Facilities est de fournir des services de Facility Management (FM) en prenant soin des bâtiments tertiaires et de leurs occupants. VINCI Facilities prend en charge la partie technique du bâtiment (électricité, chauffage, climatisation, courant faible…) ainsi que la partie service aux occupants (accueil, nettoyage, espaces verts…). Dans le cadre de son activité, un portail est mis à la disposition du client, afin qu’il puisse déclarer et suivre ses demandes. Ce portail existant était vieillissant et n’était plus adapté aux tendances actuelles : pas de mobilité, navigation complexe dans l’application. De ce fait, il était difficile de toucher directement les occupants sur site, et l’utilisation était surtout faite par les responsables techniques et les services généraux. Pour toucher plus de monde, il nous fallait changer notre paradigme ».
Digital CMO – En quoi votre plateforme s’inscrit-elle dans le cadre d’une transformation digitale ?
Bertrand Beauchesne – « Il y a plusieurs dimensions digitales dans ce projet. Tout d’abord, nous avons complètement repenser notre approche. Le SI s’est mis ici au service de l’utilisateur en fournissant un service simple et efficace. Le but est qu’une personne souhaitant faire une demande n’ait besoin d’aucune formation et sache naturellement utiliser l’application. Nous l’accompagnons tout au long de la navigation et avons mis en place un moteur de recherche en langage naturel pour faciliter la déclaration des besoins, y compris techniques.
Nous avons également pensé « mobile first » en développant une plateforme qui sache nativement s’adapter à l’utilisation smartphone, tablette et PC. En mobilité, l’utilisateur peut tirer profit de la fonction voix et appareil photo.
VINCI Facilities a profité de ce projet pour s’orienter vers des solutions SaaS et vers le Cloud d’Oracle, afin de pouvoir gérer au mieux la montée en charge de l’application et son utilisation multi-pays (aujourd’hui près de 30 000 utilisateurs).
Via les enquêtes de satisfaction, l’aspect collaboratif n’est pas en reste. Chaque utilisateur peut réagir positivement ou négativement à une des prestations de VINCI Facilities. Tous les résultats arrivent en temps réel aux managers aussi bien côté client que côté VINCI Facilities. Ils peuvent ainsi prendre les mesures nécessaires de manière immédiate garantissant une réactivité optimale.
Et, surtout, nous avons des capacités analytiques qui permettent de produire des statistiques opérationnelles directement liées aux contrats. Enfin, ce qui illustre le plus l’approche digitale à notre sens, c’est que ce service est le promoteur d’une marque commerciale.
A terme, on envisage aussi d’intégrer, grâce à la souplesse du Cloud, des prestataires extérieurs, comme les sociétés de nettoyage, et de partager certains services liés à la satisfaction client ».
Digital CMO – Justement, est-ce que cette application est connectée au CRM de VINCI Facilities ?
Bertrand Beauchesne. « C’est surprenant mais nous n’avons pas de CRM. C’est néanmoins à l’étude et il est vrai que notre projet digital a créé le besoin dans ce domaine. A partir du moment où nous avions une information liée à la satisfaction en temps réel, des historiques et de l’analytique, il est normal de se poser la question de l’intégration de ce portail dans la démarche commerciale. D’autant que nous sommes une DSI Métier et que nous pouvons avoir une approche très intégrée ».
Anne Nguyen – « Et pour compléter la réponse de Bertrand, nous pensons aussi aller au-delà de l’intégration dans un CRM. Après avoir adressé avec succès les occupants de nos sites, nous envisageons d’interagir avec le bâtiment en lui-même. C’est le projet Internet des Objets que nous lançons. Cela demandera une réflexion supplémentaire, mais cela s’inscrit dans le cadre de l’enrichissement de la relation client grâce aux données disponibles. Anticiper reste la clé de voûte de nos futurs services ».
