Dans le cadre d’une étude mondiale, Oracle s’est intéressé à la relation complexe entre les marques et leurs clients en matière d’humour. Objectif : montrer que l’humanisation de la personnalisation digitale est incontournable dans le cadre de l’évolution des comportements digitaux.
Selon une étude mondiale récente la demande pour un digital plus humain est forte et les consommateurs disent attendre des marques qu’elles les fassent sourire et rire. En revanche, selon cette même étude, les dirigeants d’entreprise déclarent avoir peur de pratiquer l’humour dans leurs interactions clients.
Selon les résultats de cette étude menée par Savanta pour Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) et le cabinet de Gretchen Rubin auprès de 12 000 personnes dans 14 pays, dont la France, 88 % des personnes recherchent de nouvelles expériences pour les faire sourire et rire.
Les personnes interrogées donnent la priorité à la santé (80 %), aux relations personnelles (79 %) et aux expériences (53 %) pour ressentir plus de bonheur. Surtout 78 % des personnes interrogées sont prêtes, selon cette étude, à payer des offres premium pour ressentir du vrai bonheur.
Cependant, seuls 15 % des chefs d’entreprise, ont indiqué que leur marque se voulait drôle sur les réseaux sociaux et 24 % des chefs d’entreprise ont déclaré utiliser de façon active l’humour dans leurs campagnes marketing par e-mail.
En résumé, il y a un fort décalage dans les programmes de Customer Expérience entre les attentes des consommateurs et les réponses digitales actuelles.
« L’expérience client continue d’évoluer mais finalement, tout tourne autour de la même chose : satisfaire le client » résumait Rob Tarkoff, Vice-Président exécutif et Directeur général, Oracle Advertising and Customer Experience (CX) dans le cadre de la présentation de cette étude. « De nombreux facteurs contribuent à la satisfaction client et dans cette étude, nous avons décidé d’analyser l’humour, qui reste un critère difficile à percevoir et dont l’appréciation est souvent personnelle. Comme le démontrent les résultats, la plupart des dirigeants d’entreprise souhaitent faire rire davantage leurs clients et comprennent que c’est un critère essentiel pour créer une relation authentique. Pour ce faire, les marques doivent donner plus de place aux données et les intégrer à leur stratégie d’expérience client. » a t-il commenté dans le cadre de la présentation des résultats.
