Zoom vient de publier les résultats d’une étude sur la relation client aux Etats-Unis. Tout doucement il semblerait que le besoin pour une assistance vidéo dans le support client augmente. Une demande qui ne viendrait pas en concurrence avec un usage de plus en plus généralisé et plébiscité des chatbots. Cette étude menée par Morning Consult auprès de 2 200 adultes aux États-Unis a été menée du 1er au 2 novembre 2022.
Selon les résultats de cette étude commandée par l’éditeur de solutions collaboratives Zoom, si les clients font une mauvaise expérience en matière de support plus de la moitié se détournerait de la marque après seulement une ou deux expériences négatives en termes de support. Un résultat élevé qui est sans surprise et qui traduit sans doute plus le taux d’insatisfaction général qu’un taux de « churn » réel. Il n’en reste pas moins que les résultats de cette étude indiquent qu’il existe toujours, en dépit d’investissements en relation client massifs ces dernières années, un grand écart entre les exigences de support des clients et la qualité des services offerts dans ce domaine. Selon cette étude 85 % des consommateurs américains interrogés affirment que les temps d’attente au niveau du support client sont aujourd’hui encore trop longs.
Le chatbot plébiscité
En revanche, les consommateurs utilisent déjà massivement les canaux de dérivation qui leur sont proposés. Selon cette étude 67% des consommateurs ont utilisé des chatbots au moins une fois au cours de l’année écoulée. Et 81 % des répondants ont déclaré que leur expérience d’assistance par un chatbot était positive. Au niveau de la vidéo au moins la moitié des sondés envisageraient d’utiliser la vidéo en direct pour obtenir de l’aide, mais seulement 24 % ont déjà utilisé l’assistance vidéo en direct. La question pour l’avenir est de savoir si ces deux canaux sont complémentaires ou concurrents, notamment avec l’intégration d’une IA vraiment conversationnelle dans l’avenir sur tous les services de chatbot.
