A l’occasion de son événement Experience Transformation du 8 juillet dernier Qualtrics a présenté plusieurs témoignages clients sur les évolutions constatées dans les projets de mesure de l’expérience client des entreprises. DigitalCMO.fr en a profité pour poser ses questions à Jérôme Boissou, head of Customer Experience chez Legrand, dont les projets dans ce domaine vont bien au delà de la simple mesure de la satisfaction client.
DigitalCMO.fr – Quelle est la place de l’activité Customer Experience au sein du groupe Legrand ?
Jérôme Boissou – Elle est importante et cela depuis longtemps. Le groupe Legrand c’est 8,3 milliards d’euros de CA en 2022 et 38 000 collaborateurs. Nos activités s’étendent du B2C au B2B, notamment dans le domaine des bâtiments tertiaires mais aussi de l’IoT et de l’efficacité énergétique. Nous avons donc un large spectre de clients et décideurs à couvrir et cela dans 90 pays dans le monde. Pour mieux mesurer la satisfaction client le groupe Legrand a choisi de d’homogénéiser et de centraliser son approche dans le domaine. Cette volonté de mieux mesurer la satisfaction client s’est renforcée avec l’accélération de la digitalisation des comportements clients observés ces dernières années. Mais aussi avec les changements de comportements des consommateurs liés à l’efficacité énergétique et aux enjeux de développement durable. Ces mutations ont renforcé la conviction du groupe d’accentuer la mesure la satisfaction client à l’aune de nos valeurs mais aussi en lien avec nos objectifs business.
DigitalCMO.fr – A partir de quelles données mesurez-vous la satisfaction client et élargissez vous votre approche à la Customer Expérience ?
Jérôme Boissou – Comme beaucoup de sociétés nous travaillons avec des données structurées mais pas seulement et je vais expliquer pourquoi. Nous travaillons avec des données d’enquêtes issues de nos études par pays mais aussi par métier. Les métiers ont très facilement accès à des bibliothèques d’enquêtes transactionnelles. Cela leur permet de réaliser très rapidement leurs enquêtes de satisfaction et les données collectées enrichissent la connaissance client globale. Mais cette approche ne suffit pas à générer suffisamment de données d’analyse des clients. Nous intégrons donc dans nos approches toutes les données dites non structurées – les verbatims, les commentaires du support client, les données du CRM… – qui nous permettent d’avoir une vue holistique de la satisfaction client. Au total nous avons défini une douzaine de « Touch Point » sur les parcours clients permettant d’alimenter en données nos analyses de la satisfaction client. Cette approche globale est rendue possible par le choix de notre solution. Qualtrics nous offre par ses solutions cette centralisation et cette intégration sur les données étudiées. L’approche globale et la mise en oeuvre est opérée par Teresa Monero notre partenaire dans le domaine.
DigitalCMO.fr – Comment voyez-vous évoluer la Customer Satisfaction au regard notamment des besoins des entreprises en matière de Customer Experience et aussi d’intégration grandissante de l’IA sur le plan technologique ?
Jérôme Boissou – Il est vrai que les approches en matière de satisfaction client des entreprises se sont beaucoup élargies avec les évolutions que vous mentionnez. L’étude du client se renforce parce qu’il est au centre des enjeux et qu’il interagit plus que dans le passé avec les marques. Le mesurer quotidiennement sur les canaux digitaux est devenu essentiel. Mesurer la satisfaction client à différents niveaux du parcours client est une réalité dans de nombreuses entreprises. Les prochaines étapes sont à mon sens de deux ordres. Il devient nécessaires d’intégrer la perception des enjeux RSE et de les mesurer. D’autre part l’IA apporte une nouvelle capacité d’analyse, plus prédictive, dont il faut se servir. A travers des modèles plus prédictifs on pourra augmenter les taux de fidélisation des clients et être plus réactifs à tous les niveaux de l’entreprise. Dans ce domaine nous avons décidé aussi de mesurer la satisfaction client via la perception des salariés. Notre objectif va être d’éviter les zones de friction et favoriser la formation dans les cas où nous pouvons observer des décalages.
