Dans une étude récente intitulée European Cloud Center Market 2023, le cabinet d’études Frost et Sullivan revient sur les attentes des entreprises en matière de call center. Au delà de la plus grande agilité proposée par les solutions en mode SaaS les attentes des opérateurs de call center et des entreprises se concentrent de plus en plus sur les interactions agents & clients intelligentes rendues théoriquement possibles par l’IA.
Dans son rapport d’études le cabinet Frost & Sullivan insiste sur la demande actuelle des centres de contact pour des interactions plus complexes de leurs agents avec les clients des entreprises. Le besoin d’une technologie améliorée apportant davantage d’assistance aux agents devient de plus en plus nécessaire et l’intelligence artificielle (IA) est une réponse souligne le cabinet d’études.
Pour Jean-Denis Garo, Head of Product Marketing d’Odigo, un acteur cité dans le cadre de cette étude, c’est l’intégration de la technologie aux ressources disponibles des entreprises en matière de services clients qui fera la différence. « Nous sommes convaincus du potentiel du centre de contacts étendu, qui réunit les forces et l’expertise d’une entreprise au service de ses clients. ». En clair cela va nécessiter de pouvoir organiser des réponses complexes automatisées. « Les consommateurs utilisent essentiellement le libre-service pour des questions simples avant un achat. Pour les questions plus complexes, ils veulent et attendent des interactions hyper-personnalisées avec un conseiller. Dans ce scénario, l’IA assiste le conseiller, lui apporte le contexte, détecte les émotions dans la conversation, propose des conseils en temps réel (RTG) et indique la prochaine action la plus adéquate (Next Best Action, NBA, en anglais) » précise-t-il.
La montée en puissance actuelle de l’IA semble redistribuer les cartes à la fois du coté des éditeurs de solutions logicielles répertoriées dans cette étude mais aussi du coté des acteurs de la relation client. Le conversationnel lié aux modèles IA pourrait favoriser une forte démocratisation des services de la relation client et favoriser l’éclosion d’un nouvel écosystème à coté de celui de la vague SaaS. Parallèlement les grands acteurs de la relation client se restructure comme en témoigne le rachat de Webhelp par l’américain Concentrix ou l’acquisition récente de Majorel par Téléperformance pour 3 milliards d’euros.
