Dans une tribune que nous publions, Olivier Métier, Vice Président Europe du Sud chez Sprinklr, revendique la nécessité d’une transformation plus rapide des centres de contact et services de relation client. Une nécessité liée, selon lui, à quatre grands constats : l’héritage des anciennes pratiques, l’accumulation des données, le chaos et le coût de solution ponctuelle et enfin l’avenir de l’IA
» Le premier obstacle à l’agilité des entreprises dans ces domaines et lié à l’héritage des anciennes pratiques : les entreprises se sont équipées de « mastodontes » technologiques vieillissants qui coûtent chers et présentent des risques opérationnels croissants. Les anciennes pratiques sont probablement devenues une menace existentielle pour les entreprises car ces fournisseurs de longue date sont moins agiles, plus lents et ne sont pas intégrés aux autres solutions technologiques existantes (CRM, Marketing Automation), ce qui rend l’efficacité plus difficile à atteindre. »
« Le second concerne l’accumulation de données : selon une étude commandée par Forrester, 40 % des entreprises sont incapables de regrouper et d’utiliser les données des clients, alors qu’elles ont besoin d’informations pertinentes sur ces derniers. Les technologies cloisonnées ont créé des données cloisonnées. Les clients le ressentent à travers le manque de personnalisation, une cohérence des interactions limitée et les tâches répétitives. Les acheteurs doivent prendre en compte la stratégie de données actuelle et future de leur entreprise lorsqu’ils décident d’acheter une technologie de service à la clientèle. »
» Le chaos et le coût des solutions ponctuelles : les centres de contact utilisent en moyenne plus de 20 solutions. Les acheteurs sont désormais invités à les réunir pour réduire les coûts, diminuer les risques et gagner en efficacité. Où consolider et comment organiser la transformation sont des décisions clé auxquelles les acheteurs doivent faire face de nos jours. »
» Enfin l’avenir de l’IA est aussi un sujet : les acheteurs qui cherchent à savoir comment les solutions augmentées par l’IA peuvent les aider, sont confrontés à des défis tels que la protection de leur propriété intellectuelle et l’adaptation nécessaire aux modèles d’IA en constante évolution. Ils ont également besoin d’informations sur l’impact de l’IA sur les ressources humaines et les tâches à accomplir ainsi que la responsabilité d’assurer la confiance et la transparence sur l’utilisation de l’IA par leur entreprise. »
