A l’occasion de l’Intelligence Forum, l’Adetem qui fêtait aussi ses 70 ans d’existence, est revenu sur les principales évolutions du marketing. L’IA était au coeur du sujet d’une table ronde spéciale. Pour Thierry Vallaud, Responsable du pôle Connaissance Client chez Pro BTP Groupe, qui participait aux échanges : » les instituts d’études doivent délivrer de la valeur d’usage pas de la technophilie ».
DigitalCMO.fr Pensez-vous que l’IA puisse permettre aux études d’avoir un rôle opérationnel nouveau ?
Thierry Vallaud – Oui bien sûr. Il y a des usages très concrets déjà grâce à l’IA et bien au delà des études. Par exemple on peut étudier en temps réel les avis clients sur la base de verbatims dans des chats et auto ajuster immédiatement les classifications des clients et des thèmes en fonction des actualités fluctuantes exprimées par les clients. C’est un exemple élargi de ce que les études et la donnée peuvent apporter à la connaissance client.
DigitalCMO.fr – Comment gérez-vous la connaissance étude et la connaissance client au sein de du groupe Pro BTP ? Il y a-t-il des ponts ?
Thierry Vallaud – Dans notre département Connaissance Client nous lions les deux savoir-faire pour nourrir les enseignements études et connaissance clients. Les données se croisent naturellement. Les datas, les études et la veille sont les éléments d’un même tout d’insight à analyser. Les 3 disciplines s’enrichissent mutuellement.
DigitalCMO.fr – Vous avez travaillé en institut et vous êtes maintenant en charge de la Connaissance Client au sein de votre entreprise. Quels sont les services que doivent améliorer les instituts avec l’aide de l’IA ?
Thierry Vallaud – La vision des instituts d’études doit aller au delà de l’usage de l’IA pour de simples raisons de productivité. Au delà de faire une veille sur toutes les « technologies » émergentes comme l’IA générative (Chat GPT, Dalle, Midjourney, Bard..) il me paraît nécessaire de se préparer à l’émergence de nouveaux concepts et méthodologies permettant d’ analyser ou d’enrichir des données, sur des corpus plus importants avec des données non structurées, d’image, de vidéo. Cela passera sans doute par des évolutions au niveau de la programmation des services et donc des investissements dans de nouvelles technologies liées au low code comme dans cet exemple. Par ailleurs, ce que peut apporter l’IA dans les techniques d’interrogation des bases clients est intéressant. Ces outils comme celui de Pecan permettent de simplifier l’accès aux données. Enfin comme cela a été débattu à la table ronde avec les autres intervenants la production en dataviz d’analyse est un autre service qui sera amélioré grâce à l’IA. Mais face à ces évolutions technologiques les instituts ne doivent pas devenir des ESN et garder leur ADN d’institut même face aux technologies les plus émergentes. Les instituts d’études doivent délivrer de la valeur d’usage pas de la technophilie.
