Chatbots, IA agentique, optimisation de la chaîne d’approvisionnement : les grandes enseignes américaines accélèrent leurs déploiements d’IA et le communiquent lors de la présentation de leurs résultats financiers trimestriels. Pour ces entreprises : la vraie valeur de l’IA ne se mesure pas à sa visibilité, mais à sa capacité à rendre chaque interaction client plus fluide et plus pertinente.
Par Paige Gross, de CX Dive, traduit et adapté par la rédaction de DigitalCMO
Lors de leurs conférences téléphoniques sur les résultats financiers la semaine dernière, les dirigeants de Gap, Dollar General, Ulta Beauty et Kohl’s ont mis en avant la manière dont ils utilisent les technologies d’IA.
« Nous en sommes aux premières étapes de la mise en œuvre de l’IA dans des domaines clés de l’entreprise afin d’optimiser nos méthodes de travail, d’améliorer la productivité et de gagner en efficacité », a indiqué Kecia Steelman, présidente-directrice générale d’Ulta, lors de sa conférence téléphonique sur les résultats du deuxième trimestre organisée la semaine dernière. « À mesure que ces capacités mûrissent, nous voyons des opportunités de déployer l’IA de manière réfléchie à l’échelle de l’entreprise et d’apporter une valeur ajoutée progressive au fil du temps. » Ulta mise sur la technologie pour déployer sa stratégie Ulta Beauty Unleashed.
L’IA doit améliorer des processus existants
Compte tenu du contexte économique et inflationniste la pression pour recourir à l’IA est forte, souligne Aaron Cheris, associé et responsable mondial du pôle commerce de détail chez Bain & Co. Peu d’entreprises cherchent toutefois à opérer une transformation majeure vers l’IA dans le but de devenir une « entreprise axée sur l’IA », note Aaron Cheris. La plupart d’entre elles s’inscrivent plutôt dans la catégorie de celles qui souhaitent repenser certains aspects de leur activité grâce à l’IA, comme l’expérience client. Des outils tels que « Magic Aaron », l’outil d’achat basé sur l’IA générative de Home Depot, ou « Sparky », l’agent commercial de Walmart, illustrent parfaitement cette approche, estime Aaron Cheris.
D’autres entreprises se tournent vers l’IA pour simplifier leurs opérations ou réduire leurs coûts, souvent par le biais de la gestion de la chaîne d’approvisionnement et de l’optimisation des itinéraires. D’autres encore consacrent leurs investissements à des travaux fondamentaux sur les données afin d’assurer un fonctionnement plus fluide de leurs activités, analyse t-il.
La chaîne d’approvisionnement, premier terrain d’expérimentation de l’IA
Toujours lors de leurs présentations financières, Gap et Ulta ont déclaré mener des projets d’intelligence artificielle liés à la chaîne d’approvisionnement. Les dépenses d’investissement de Gap devraient ainsi atteindre 650 millions de dollars cette année, destinées à l’ouverture de nouveaux magasins et à des travaux de rénovation, ainsi qu’à la technologie et à la chaîne d’approvisionnement.
Kecia Steelman, lors de la conférence téléphonique d’Ulta, a précisé que son entreprise tirait parti de ses investissements antérieurs dans la technologie, l’automatisation et l’optimisation du réseau pour améliorer la rapidité de service auprès de ses clients. Le détaillant de produits de beauté utilise également des outils d’approvisionnement basés sur l’intelligence artificielle afin d’optimiser ses stocks omnicanaux et de répondre plus efficacement à la demande des clients.
Vers une IA invisible dans les parcours clients : la nouvelle promesse de la personnalisation ?
C’est sans doute dans ce domaine que les débats et les interrogations des entreprises sont les plus importants. Alors que certaines études mettent en garde les CMO et leurs directions marketing sur les dangers d’une personnalisation trop poussée, certaines entreprises sont convaincues que la technologie peut agir – comme une main invisible ? – sur les choix des consommateurs
Lors de sa conférence sur ses résultats financiers, Michael Bender, PDG de Kohl’s, s’est dit encouragé par les premiers résultats de l’assistant d’achat basé sur l’IA de l’enseigne, qui se traduit par un taux de conversion plus élevé et un chiffre d’affaires par visite en hausse « Nous voyons là d’importantes opportunités pour renforcer progressivement la confiance des utilisateurs dans la recherche, le choix de cadeaux et les achats assistés par l’IA », a déclaré M. Bender la semaine dernière.
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