Notion est un logiciel de productivité collaboratif, notamment pour les tâches créatives, dont les capacités IA sont mises en avant dans l’approche CX de l’éditeur. Pour Emma Auscher, Global Head CX de Notion, l’IA internalisée aux usages du logiciel couplée à une approche agent IA permet d’augmenter la valeur d’usage du logiciel tout en diminuant les coûts de l’expérience client.
DigitalCMO.fr – Comment est mesuré l’expérience client au sein de Notion ?
Emma Auscher – L’expérience client est au centre de l’approche commerciale et business. Notion est un logiciel de productivité créatif disposant d’une base mondiale d’une centaine de millions d’utilisateurs. En France de nombreuses entreprises du Next40, à l’image de Qonto, font partie de parmi clients. Nous avons aussi des grandes entreprises comme Accor chez qui nos solutions sont utilisées par le département digital. L’enjeu CX de Notion est de faire mesurer très rapidement à tous les utilisateurs la valeur d’usage de notre solution. Cela passe par une multitude de données d’usage produites par notre logiciel. Il a été conçu avec cet objectif d’identifier les zones de friction et d’apporter un support rapide à l’usage.
DigitalCMO.fr – Comment les données de l’expérience client sont-elles utilisées ?
Emma Auscher – Grâce à l’IA, notre équipe CX exploite plusieurs dizaines de milliers de données provenant de différents canaux. Cela a un coût mais nous permet de disposer d’une grande qualité de service en misant notamment sur l’automatisation. Nous utilisons les agents IA de l’éditeur AI Decagon pour automatiser une partie du support client. Ces agents une fois interfacés avec notre support client permettent d’optimiser la productivité et la qualité de service de notre service client. Parallèlement nous nous attachons à intégrer nos utilisateurs dans ce que nous appellons une « feedback loop » qui est la voix des clients et que nous partageons avec nos équipes produits. Les deux approches sont nécessaires.
DigitalCMO.fr – Pensez-vous que l’IA revalorise le service client et diminue sont coût ?
Emma Auscher – L’IA valorise sans aucun doute les investissements des entreprises dans le domaine de l’expérience client. Déjà au niveau des coûts cela permet une forte diminution des supports clients transactionnels et à faible valeur ajoutée. Dans les services financiers par exemple si je prends l’exemple de Klarna 60 % du support est traité par l’IA. C’est un gain financier énorme. Et quelque soit le secteur d’activité cela donne l’opportunité de monter en puissance sur la qualité du support et d’augmenter le nombre d’agents experts.
