MMA, l’assureur mutualiste multi-spécialiste du groupe COVEA, vient d’annoncer le lancement de Vox.IA un service permettant d’analyser et de thématiser les verbatims clients collectés dans les enquêtes de satisfaction. Un premier service IA développé en interne qui doit renforcer la connaissance de l’expérience client de l’assureur mais aussi lui permettre de répondre aux attentes des clients en termes d’image sur l’innovation autour de l’IA nous explique François Féquant, Directeur Marketing, Communication et Innovation de MMA.
DigitalCMO.fr – Quelle est la place de Vox.IA dans votre stratégie sur l’expérience client ?
François Féquant – La place de Vox.IA est majeure dans notre mesure régulière de la satisfaction client. L’analyse par Vox.IA de plus de 500 000 verbatims vient nourrir notre base de connaissances de ce qu’on nomme assez communément les irritants et les enchantements de la satisfaction client. Grâce à VoxIA nous avons identifié et classé 142 irritants. Nous en avons choisi 56 et résolu 7 sur le plan opérationnel. Cela nous a permis, par exemple, avec les équipes produits et développement de rendre visible dans l’espace client certains contrats qui ne l’étaient pas. Autre exemple : nous avons fait évoluer notre système de paiement RIB à l’international pour permettre à nos assurés d’utiliser leur moyen de paiement étranger. Parallèlement les données d’insights collectées favorisent la collaboration avec les équipes métiers dans les différents départements de l’entreprise. Nous avons un programme assez important, Parlons Client, dont l’objectif est d’améliorer l’expérience client avec tous nos métiers. VoxIA vient nourrir pour partie le contenu de ce programme.
DigitalCMO.fr – Comment va évoluer Vox.IA sur le plan technologique et va-t-il servir à digitaliser la relation client ?
François Féquant – Au regard de notre modèle de distribution indirecte avec nos agents nous ne cherchons pas vraiment à digitaliserla relation client à 100 %. Nous souhaitons augmenter les acteurs de la relation client dans un modèle phygital. VoxIA, qui est un développement interne, va évoluer en intégrant d’autres formats écrits permettant toujours de mieux apprécier la satisfaction client. La prochaine étape sera par exemple de faire analyser à Vox.IA des emails importants et des courriers d’assurés. Pour l’instant il n’est pas prévu d’intégrer des données voix même si la solution le permet sur le plan technologique.
DigitalCMO.fr – Pourquoi MMA fait-il du marketing IA à travers la mise en avant de ce service ?
François Féquant. La réponse est simple. D’une part parce qu’en tant assureur mutualiste on a l’objectif de montrer à nos assurés actuels et futurs que nous sommes innovants. D’autre part il y a un lien de plus en plus important entre la qualité de la relation client et la sophistication que l’on propose pour recueillir et analyser celle-ci. Augmenter la relation et la satisfaction client doit s’appuyer sur des démarches de plus en plus sophistiquées.
