Dans le foisonnement des études publiées ces dernières semaines sur l’IA peu d’entre-elles donnent des indications sur les attentes des consommateurs et des clients. La partie française de l’étude CX Trend Report 2025 de Zendesk a le mérite de donner des indications un peu plus précises que les autres. On y apprend que les français plébiscitent une IA conviviale et humaine dans leur relation client. Des attentes fortes sur la relation client augmentée à l’IA que nous avions déjà pu observer dans une de nos études sur les Français et le CX. Toutefois, fidèle à leur réputation latine de « peu technophile » les français attendent beaucoup de l’IA et notamment l’accès à un véritable service délégué dans leur relation avec les entreprises et les administrations. La promesse technologique de l’IA devra donc être à la hauteur de la relation humaine espérée. De quoi rassurer ceux qui souhaitent augmenter la relation humaine grâce à l’IA plutôt que la remplacer et de relancer le débat sur la place de l’IA dans la société.
Dans le cadre de cette étude entre juin et juillet 2024 Zendesk a interrogé près de 5 100 consommateurs et 5 400 responsables du service client et de l’expérience client, agents et acheteurs de technologie dans 22 pays et organisations, allant de la petite entreprise à la grande société. Concernant les résultats sur la France Zendesk constate que 80 % des consommateurs français sont favorables à l’utilisation de l’IA dans le service client lorsque le comportement de l’IA s’apparente à celui d’un être humain. Selon les résultats de cette étude plus d’un consommateur français sur deux (55%) juge que l’utilisation de l’IA dans le service client est nécessaire pour fournir un support client qualitatif. « Et 65% des répondants français à l’étude s’estiment même à l’aise avec l’idée que ces technologies soient utilisées dans le cadre du service du support qui leur est proposé » note Zendesk.
La voix comme canal d’interaction prioritaire pour les français
Cette étude nous apprend également que les Français utilisent assez faiblement les services voix en IA dans leurs interactions avec les marques. Les Français sont pour l’instant moins nombreux à avoir interagi avec des agents vocaux IA que la moyenne mondiale : 36% des Français contre 51% au niveau mondial. En revanche ils plébiscitent ce mode d’interaction (85% en France, contre 67% au niveau mondial) précise Zendesk.
Pour l’instant la qualité technologique des agents IA vocaux ne satisfait pas encore la majorité des consommateurs. Un français sur deux interrogés dans cette étude estime que les agents IA actuels améliorent la qualité de service de leurs appels. Selon eux les technologies actuelles ne sont pas assez « humanisées ». Le pourcentage des consommateurs français déclarant qu’il est important que les agents d’intelligence artificielle aient des traits de caractère semblables à ceux des humains s’élève ainsi à 88% constate Zendesk. Par ailleurs, ils sont 86% à déclarer que l’amabilité des agents d’IA est cruciale pour une expérience positive note les rapporteurs de cette étude;
Le rêve français sur l’IA
Les français semblent avoir parfaitement compris les promesses de productivité proposées par l’IA dans leur vie quotidienne. Zendesk note ainsi que « l’une des données les plus étonnantes de l’étude est la proportion des consommateurs français (86% contre 66% au niveau mondial) soouhaiterait que leur propre assistant personnel d’IA pour gérer leurs interactions avec le service client des entreprises ». Et leur attente dans ce domaine est à très court terme. 90% d’entre eux pensent que d’ici deux ans, ils auront leur propre assistant personnel d’IA qui pourra interagir avec les entreprises à leur place (ils ne sont que 68% à le penser au niveau mondial), mais ils sont 78% à vouloir complètement déléguer cette tâche à leur assistant personnel (62% au niveau mondial)
Ressources DigitalCMO Insights
Regards croisés consommateurs et entreprise sur un CX augmenté
Les projets en matière de CRM augmentés à l’IA en 2025
Crédit photo : Alex Knight, unsplash.
