A l’occasion de son événement annuel à Londres Resfresh 2025 Freshworks a annoncé de nombreuses innovations en IA notamment le lancement de Freddy Agentic IA. Une étape importante dans la volonté de l’éditeur américain d’apporter un soutien opérationnel aux employés des services supports clients et employés grâce à l’IA. Interrogée par DigitalCMO, Mika Yamamoto, la CMO groupe de Freshwork a partagé également à cette occasion sa vision des opportunités liées à l’usage de l’IA dans les domaines de l’expérience client et employé.
DigitalCMO – Comment se porte Freshworks sur le marché du CX et de l’Expérience employé ?
Mika Yamamoto – Nous sommes très satisfaits de notre croissance actuelle et de notre positionnement sur les PME. Avec plus de 5 000 $ de revenu annuel récurrent le nombre de clients s’élève à 23 275, soit une augmentation de 13 % par rapport à l’année précédente. Le premier trimestre a été une nouvelle fois solide pour notre activité dans l’expérience employé. Nous avons dépassé les 420 millions de dollars de revenu annuel récurrent et enregistré une croissance de 33 % par rapport à l’année précédente à taux de change constant. Plus de 75 % du revenu annuel récurrent de notre activité Expérience concerne les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises, comme Sophos, Kayak ou Cineworld. En ce qui concerne l’expérience client nous avons terminé le trimestre avec environ 59 000 clients générant plus de 370 millions de dollars de revenu annuel récurrent, soit une croissance de 7 % par rapport à l’année précédente à taux de change constant. Cette croissance est similaire aux deux trimestres précédents.
DigitalCMO- Vous avez indiqué dans votre présentation qu’il était important que les entreprises puissent choisir des partenaires capables de travailler à l’échelle dans le CX ou la relation employé. Pourquoi ?
Mika Yamamoto – C’est effectivement un des enjeux actuels notamment avec la montée en puissance de l’IA. Freshworks a une large base de clients qu’il faut accompagner dans leur croissance et leurs investissements sur l’IA. Sur nos deux marchés principaux la relation employé et le CX qui représentent respectivement 60 % et 40 % de notre activité nous veillons à leur apporter tout le support nécessaire. En tant que spécialiste du service client on doit également veiller à notre propre qualité de service. Pour cela nous avons investi dans des outils comme la Freshworks University et l’animation de notre communauté mais aussi dans le support direct à certains de nos clients à travers nos « Customers Success Managers ». Il existe une autre dimension importante dans le passage à l’échelle notamment pour nos clients européens sur l’hébergement et la protection des données. Nous proposons nos services d’hébergement de données sur des centres de données basées en Allemagne.
DigitalCMO – Qu’est-ce qui va changer pour vos clients dans leur passage à l’IA ?
Mika Yamamoto – Dans les domaines du support client ou employé les agents IA ne vont pas remplacer les employés. Grâce à l’IA on va augmenter leur productivité en proposant une combinaison optimisée des résolutions et augmenter le taux de satisfaction des clients dans de nombreux secteurs d’activité. Mais le principal changement est lié au mode de consommation de nos différentes formes d’IA que cela soit de l’IA générative avec Freddy Copilot où les agents IA que nous venons d’annoncer. Très prochainement nous allons proposer à nos clients un modèle de prix à la résolution avec une vision plus opérationnelle de l’IA.
DigitalCMO – En tant que CMO d’une grande entreprise américaine quels sont, selon vous, les défis à relever avec l’IA ?
Mika Yamamoto – Avant d’aborder les défis j’aimerais revenir sur les opportunités. L’IA est un formidable outil au service des directions marketing pour offrir des services personnalisés. C’est avec cet objectif que nous avons intégré l’IA dans nos solutions afin que chaque client puisse recevoir la bonne réponse à ses problèmes. L’intelligence artificielle permet de traiter plus d’insights clients et de les analyser plus rapidement. Si je prends notre exemple, l’IA, avec un ChatGPT privé, nous permet de créer plus de contenus à partir de contenus techniques qu’il était plus difficile de simplifier et partager avec les clients auparavant. En ce qui concerne les défis, le principal se situe dans les évolutions des canaux d’information clients qui vont nous obliger à repenser nos investissements et le scoring de la génération de demande. Parallèlement les CMO doivent aussi anticiper les évolutions de leurs services clients en intégrant mieux ceux-ci à leur CRM. Il y a beaucoup d’opportunités dans ce domaine avec d’importants ROI tant pour le marketing que pour les ventes.
