A l’occasion de l’édition 2025 des Palmes de la Relation Client organisée par l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client), DigitalCMO a demandé à Eric Dadian, son Président, comment ce secteur professionnel allait se restructurer sous l’impact de l’IA. Pour Eric Dadian la relation client devrait positivement se transformer et devenir un pôle stratégique d’analyse client. En clair, passer d’une fonction support à une fonction plus orientée business.
DigitalCMO – L’édition 2025 des Palmes de la Relation Client que vous avez organisée la semaine dernière semblait davantage tournée vers les enjeux sociétaux que vers les enjeux de productivité et d’innovation de votre éco-système. Pourquoi ?
Erix Dadian – Non si on en juge par le contenu des dossiers des projets que nous avons examinés pour cette édition. 65 % d’entre eux intégraient l’IA. La réflexion sur l’IA est au coeur de nos débats avec les adhérents. Coté client grâce à l’IA, l’omnicanal et la personnalisation deviennent une réalité ; le client commence sa recherche sur un canal et termine son parcours sur un autre, il reçoit des conseils personnalisés dans sa langue. L’exemple de l’Oréal, avec plus de 20 canaux d’interaction avec les clients, illustre bien cette réalité. La productivité de l’IA est aussi un véritable levier. Nous avons parmi nos membres une compagnie d’assurance qui affirme que sur certaines demandes clients on passe d’un traitement en jours à traitement en heure. Notre conviction au regard des retours de nos adhérents est claire : l’IA améliore l’efficacité, la performance de l’entreprise : elle l’aide à gérer l’explosion des volumes de demandes tout en respectant les objectifs de qualité de service avec un mix IA / humain.
En ce qui concerne la seconde partie de votre question bien sûr l’impact sur la structure de notre éco-système sera important. Les chiffres qui circulent font état d’une réduction de 30 % des effectifs. C’est une vision globale qui ne prend pas en compte les capacités de résilience de certains acteurs. Les BPO, qui apparaissent comme les plus menacés par l’automatisation, sont résilients grâce à leur capacité à gérer les compétences. L’IA va aussi aider à professionnaliser notre secteur et donc renforcer sa capacité de développement.
DigitalCMO – Que pensez-vous des ruptures apportées par l’IA dans le domaine de la relation client notamment dans le développement de nouveaux services de la voix ?
Eric Dadian – L’IA est une nouvelle étape dans la transformation des services clients. Grâce à ces technologies les services clients de demain seront plus fluides, personnalisés, dotés d’ubiquité, disponibles partout, tout le temps. D’ailleurs cette transformation n’est pas nouvelle. Dès 2017 on a assisté à la mise en place des chatbots traditionnels qui suivent des règles préétablies pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Fin 2022, l’IA Générative permet aux responsables de services clients d’envisager de générer des réponses personnalisées, de faire des résumés de l’historique client, des suivis de commandes, d’identifier l’intention d’achat en temps réel et prédire le comportement des clients. Avec l’agentic IA, comme l’étudient déjà des sociétés comme Endered ou le Club Med, l’agent IA trouve le produit, le service, la solution de voyage…. La principale conséquence de toutes ces évolutions rapides c’est la nécessité pour les entreprises de s’adapter et surtout de trouver les bons partenaires. Dans la voix ce n’est pas forcément facile. Certaines startups dans la voix sont encore jeunes. Les grands groupes français ont tendance à faire confiance à des sociétés très technologiques à l’image de Illuin Technologies.
DigitalCMO – Pour l’instant la convergence des organisations CX et de la relation client n’est pas encore la réalité dans la plupart des entreprises françaises. Certains la prédisent grâce à l’IA. L’AFRC a t-elle planchée sur ces évolutions de marché ?
Eric Dadian – Je retiens trois tendances de marché qui étaient d’ailleurs au coeur des dossiers de candidatures de cette année. Le client est au centre des valeurs de la marque pour toutes les entreprises. En second lieu, l’IA Gen se généralise dans la relation client et va jouer un rôle important pour casser les silos fonctionnels ; le marketing, les ventes, le support seront remplacés par un hub de valeur client, où les équipes seront pluridisciplinaires, agiles et collaboreront ensemble à travers tout le cycle de vie du client pour innover, créer de nouveaux produits et résoudre les problèmes clients en individualisant la relation client. Enfin, les rôles et les métiers dans la Relation Client évolueront fortement avec des profils plus qualifiés (designers de conversation, data analystes, data steward). Le métier de conseiller deviendra enfin valorisé et reconnu pour son expertise et son rôle d’ambassadeur de la marque. L’humain deviendra premium à condition qu’il soit formé, responsabilisé et encouragé à exprimer sa capacité d’écoute et de conseils. La Direction Relation Client va donc jouer un rôle central ; ce sera un « pôle stratégique d’analyse client ».
