A l’occasion de la publication du rapport annuel de Zendesk sur les tendances CX, DigitalCMO a souhaité revenir sur les facteurs qui tiraient aujourd’hui la croissance des projets CX et de relation client. Echanges avec Michaël Chaouat, VP South EMEA chez Zendesk sur l’état actuel du marché et ses évolutions.
DigitalCMO – Souvent dans les études il y a beaucoup de contradictions. Selon la votre, les entreprises souhaitent rationaliser avec l’IA mais les consommateurs et clients à 91 % attendent une explication pour les décisions prises avec l’IA. Comment résoudre ce paradoxe ?
Michaël Chaouat – Effectivement, les entreprises cherchent à accélérer leur développement dans le domaine de l’IA, tandis que les clients réclament une plus grande transparence. Mais nous ne voyons pas ça comme un paradoxe. En fait, les deux vont de pair. Plus la technologie devient intelligente et contextuelle, mieux elle est capable d’expliquer son raisonnement.
Notre rapport CX Trends 2026 montre que 91 % des consommateurs Français attendent une explication pour les décisions prises par l’IA, et les organisations ayant un niveau élevé de maturité s’y préparent déjà – 96 % d’entre elles ont mis en place ou prévoient de mettre en place des contrôles du raisonnement. C’est là que réside l’avenir de l’expérience client : une IA qui soit non seulement rapide et efficace, mais aussi claire, fiable et responsable.
DigitalCMO – Au delà des résultats de l’étude quelles sont les tendances en France qui tirent la croissance des projets des entreprises en matière de CX et de Relation Client ?
Michaël Chaouat – Nous avons bien sûr plusieurs niveaux de discussion avec nos clients autour de leurs projets mais je dirais que la principale motivation est liée à la transformation économique des entreprises et à leur besoin de répondre à la concurrence. Les objectifs de fidélisation et de captation des clients tirent aussi fortement la demande des entreprises. Dans quels secteurs ? Le retail et le e-commerce sont très demandeurs tout comme le secteur des banques et des assurances. Il y aussi de nouveaux secteurs – comme celui des jeux d’argent – qui doivent accompagner la demande en service de support de leurs clients. Tous ces secteurs ont besoin de renforcer le lien avec leurs clients et de booster leurs taux de fidélisation. En ce qui concerne la recherche exclusive de gains de productivité je constate que cela n’est pas la motivation principale. On pourrait le penser mais ce n’est pas le principal facteur de décision.
DigitalCMO – Justement sur ce point dans une interview récente sur DigitalCMO, l’Association Française de la Relation Client estime que 30 % des effectifs de ce secteur est menacé par l’IA. Quel est votre avis sur cette question ?
Michaël Chaouat – Si on regarde l’IA uniquement d’un point de vue technologique cette analyse est plausible. Chez Zendesk, nous considérons l’IA comme un catalyseur de transformation. Nos données montrent que lorsqu’elle est mise en œuvre de manière réfléchie, l’IA améliore à la fois l’expérience client et l’expérience employé. Il me paraît normal que les entreprises cherchent à réduire le temps passé par leurs agents au sein de leurs services clients sur les tâches les moins productives. L’IA leur permet d’automatiser ces tâches et de se concentrer sur les 20 % de cas qui nécessitent un traitement où le rôle de l’humain est central. L’IA est une gare de triage très efficace qui permet de hiérarchiser et de proposer différents niveaux de support instantanément. Cela demandera aux entreprises de faire des efforts en matière de formation. L’enjeux sera de faire évoluer les compétences des équipes pour qu’elles puissent collaborer avec l’IA, en privilégiant l’empathie, la résolution de problèmes et la compréhension du contexte, des domaines où l’expertise humaine reste irremplaçable.
DigitalCMO – Quelles sont les prochaines étapes technologiques de vos déploiements IA et avec quels objectifs ?
Michaël Chaouat – Nos clients nous demandent de ne pas repartir de zéro avec l’IA. Ils souhaitent utiliser l’historique ce que l’on pourrait appeler la mémoire étendue de leurs historiques avec les clients. Trois étapes sont attendues. La première est celle de l’intelligence contextuelle, c’est-à-dire la capacité de l’IA à comprendre en temps réel l’historique, les intentions et les préférences de chaque client. Cela implique de développer une IA dotée d’une mémoire riche qui relie les interactions passées aux besoins du moment, des capacités prédictives qui anticipent les prochaines demandes des clients et des systèmes transparents qui expliquent clairement les décisions autonomes. La seconde étape sera celle de la résolution instantanée que nous proposons à nos clients à travers un modèle de facturation spécifique basé sur la résolution. Cette approche garantit que les entreprises ne paient que pour ce qui compte vraiment : les problèmes résolus et les performances mesurables. La dernière étape sera celle du support multimodal permettant la résolution de problèmes à partir de texte, de visuels et de vidéos. Point très important ce sont des étapes technologiques maitrisées avec une gestion responsable de l’IA. Zendesk est notamment certifié ISO 42001 dans ce domaine. Une garantie pour nos clients.
