La bataille de l’agentique dans la relation client est bel et bien lancée pour 2026. A l’occasion de la NRF 2026 Sundar Pichai, President and CEO de Google et Alphabet était, dès la première journée, au coté de John Furner President and CEO and incoming de Walmart pour aborder l’impact l’IA sur le secteur du commerce de détail. Objectif : présenter sa solution conversationnelle client à l’ère de l’IA.
Sundar Pichai l’a réaffirmé lors de son intervention à la NRF 2026 : « Google souhaite être au centre de la relation entre les consommateurs et les marchands ». À l’ère de l’IA, le CEO de Google a concédé que les consommateurs choisissaient de plus en plus une relation personnalisée, fluide et sans couture avec les marchands. Pour Google, la solution passe par des outils comme Google Lens et Gemini, ainsi que par un nouveau protocole de développement destiné aux développeurs : le Unified Commerce Protocol (UCP).
Le Unified Commerce Protocol (UCP) devrait permettre de créer un espace marchand (au sein de Merchant Center) intégré à Gemini, sécurisé pour les paiements, et permettant au consommateur de ne pas quitter sa conversation lors des échanges – sur les produits, les prix ou le support – avec le marchand. Celui-ci continue de bénéficier, pour son audience, de l’intégration de ses campagnes dans YouTube, sur le moteur de recherche ou sur Images.
Agentique : Google lance Gemini Enterprise for Customer Experience (CX)
Google Cloud a également annoncé Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), une solution d’agents conçue pour unifier l’expérience d’achat et le service client sur une interface unique et intelligente. Objectif : offrir aux entreprises, notamment les plus petites, la possibilité de créer facilement un concierge numérique capable d’assister le consommateur de l’achat à la livraison, et de l’accompagner automatiquement en cas de problème.
Pour cela, Google propose de nouveaux agents préconfigurés et personnalisables, développés à l’aide des derniers modèles Gemini de Google et déployables en quelques jours selon l’entreprise. Objectif : fournir une assistance nouvelle face aux chatbots traditionnels pour le shopping et le service client, que Google juge « statiques » et « déconnectés ». Les clients étant contraints de répéter les mêmes informations lorsqu’ils passent du site web à l’application mobile ou au service client téléphonique d’une entreprise, explique Google.
Dans l’esprit de Google, Gemini Enterprise for CX se positionne comme un concierge numérique « intelligent » qui connecte l’ensemble du processus, de la découverte initiale du produit au support après-vente. Dans son communiqué, Google précise que « cette solution permet aux entreprises de déployer des agents capables d’utiliser un raisonnement complexe pour comprendre l’intention du client et exécuter des tâches en plusieurs étapes, en tenant compte de ses préférences et de son consentement ».
