A l’occasion de son événement annuel Zendesk Relate 2026 à Denver, l’éditeur de solution CX a confirmé son engagement total sur l’IA. Comme l’a expliqué son CEO Tom Eggemeier : »le logiciel seul n’a pas d’avenir et l’IA seule n’a pas non plus d’avenir.» Une profession de foi sans doute destinée à ceux qui pourraient classer Zendesk – qui n’est plus une société cotée depuis son rachat – dans la catégorie des éditeurs SaaS condamné par l’IA. Mais c’est aussi un message adressé aux clients qui souhaiteraient ralentir dans l’automatisation IA. Pour Zendesk le futur modèle de la relation client et de la Customer Expérience (CX) est presque à 100 % automatisé. Et l’agentique est la voie à suivre pour contrôler son architecture IA. A quel prix ? Cela reste la principale interrogation.
Au cœur de cette vision le CEO de l’éditeur américain a réaffirmé le rôle central de Zendesk Resolution Platform, une plateforme qui regroupe données, intelligence, connaissances, flux de travail et gouvernance. Objectif : proposer aux entreprises un cercle vertueux où chaque interaction client fournit des enseignements afin d’améliorer les réponses automatisées en temps réel.
Pour arriver à ce résultat les entreprises pourront s’appuyer sur une stratégie 100 % agentique permettant d’automatiser les process avec une intervention minimale des experts humains. Cette course à l’automatisation est la garantie d’une forte accélération des ROI a rappelé Tom Eggemeier dans son intervention. » Ces agents seront bien plus que du simple code. Ce seront des membres à part entière des équipes de relation clients soumis aux mêmes normes de responsabilité que n’importe quel être humain» a t-il expliqué lors du keynote.
Des annonces produits qui accélèrent l’automatisation IA des services clients et des projets CX
Dans le flot des annonces effectuées lors du Zendesk Relate trois principales sont à retenir. Tout d’abord celle de Agent Builder qui permet aux entreprises de concevoir, tester, et déployer des agents IA. Zendesk l’a présenté comme le futur socle d’une architecture IA de confiance. Ensuite celle liée à l’intégration des services issus du rachat de Forethought permettant aux agents IA Zendesk de s’intégrer aux canaux de messagerie, d’e-mail et de voix, ainsi qu’aux plateformes d’IA comme ChatGPT ou Gemini. Une interopérabilité renforcée par ailleurs par le nouveau Zendesk MCP Server permettant aux entreprises de fournir des réponses personnalisées et vérifiées quel que soit le canal par lequel les clients sollicitent un support. Enfin, en attendant l’avénement d’une relation client quasiment automatisée Zendesk a annoncé plusieurs services de support aux agents à travers son offre Copilot dont Analyst Copilot une solution d’analyse conversationnelle.
Le lancement de son offre Employee Service
S’appuyant sur l’acquisition d’Unleash Zendesk a annoncé la disponibilité de son service de support aux employés permettant de gérer, par exemple, les autorisations d’accès sur des projets. Un service intégré à Slack et Teams.
