A l’occasion de son CX meeting 2026 (en visio) Zoom a détaillé un peu plus sa stratégie CX à partir de ses investissements actuels en IA. Son objectif est de maîtriser les données tirées de son conversationnel pour l’intégrer à une approche élargie de la relation client. Objectif : dynamiser le chiffre d’affaires de ses infrastructures (1,239 milliard de dollars, en hausse de 5,5 % au premier trimestre) en proposant un élargissement de ses services à un CX centré sur une approche plus stratégique des projets. Un défi à relever pour une société avant tout technologique.
DigitalCMO.fr – Avec l’IA le marché CX est devenu très concurrentiel et surtout un lieu de convergence de différents acteurs. Comment Zoom compte se différencier ?
Ben Neo – La différenciation de Zoom repose sur notre vision du passage de la « conversation à l’action » au sein d’un « système d’action » plus large. Notre plateforme unique et connectée intègre les capacités de Contact Center et de téléphonie, afin que le contexte accompagne le client tout au long de son parcours au sein de l’organisation. Cela permet aux clients d’obtenir une résolution rapide, tout en donnant aux équipes les moyens d’apporter le bon niveau d’empathie à chaque point de contact.
De nombreuses plateformes CX fonctionnent encore en silos, en se concentrant sur des points de contact individuels plutôt que sur l’ensemble du parcours client. Cette approche fragmentée oblige les clients à se répéter, car le contexte ne suit pas d’une interaction à l’autre. À l’inverse, Zoom orchestre des expériences de bout en bout au sein d’une plateforme unifiée, en apportant pertinence, continuité et coordination à chaque interaction.
Notre approche unifie la communication, la collaboration et l’engagement client dans un environnement unique, pensé d’abord pour l’IA. Au cœur de cette approche se trouve AI Companion, notre assistant IA intégré à l’ensemble de la plateforme. Il transforme les insights en actions en permettant aux équipes de résumer les conversations, d’automatiser les workflows et d’accélérer la résolution des demandes, directement dans le flux de travail.
Cette capacité est particulièrement visible avec Zoom Virtual Agent 3.0, qui dépasse les chatbots traditionnels grâce au raisonnement agentique de l’IA. Au lieu de se contenter de répondre à des questions par la voix ou par chat, il comprend l’intention du client, récupère des informations dans les systèmes connectés et agit pour résoudre les problèmes. Lorsque cela est nécessaire, il transfère la demande de manière fluide à un agent humain, avec l’intégralité du contexte préservée.
En définitive, les organisations recherchent des résultats concrets grâce à l’IA : moins de friction, une productivité accrue, des expériences personnalisées et des interactions humaines empreintes d’empathie. C’est précisément sur ces priorités que nous concentrons nos efforts d’innovation.
DigitalCMO.fr – Au cours du sommet expérience client la maîtrise stratégique des projets CX par les CMO semble clé. Pourquoi ?
Ben Neo – Alors que l’expérience client est désormais directement liée à la perception de la marque et à la fidélisation, il n’est pas surprenant que les CMO soient de plus en plus impliqués dans la stratégie CX. Les équipes marketing pilotent déjà l’engagement client sur plusieurs canaux et disposent d’une compréhension fine des attentes et des comportements. À mesure que la CX devient plus omnicanale et davantage pilotée par la donnée, les CMO jouent un rôle important pour garantir la cohérence entre communication, expérience et objectifs business.
Ils sont également souvent les mieux placés pour aligner les équipes marketing, commerciales et support autour d’une vision client commune, ce qui devient essentiel dans les projets CX portés par l’IA.
L’IA renforce cette évolution en générant plus d’insights et de données clients que jamais. Le défi n’est plus d’accéder à l’information, mais de la transformer en expériences cohérentes et activables sur l’ensemble des points de contact.
DigitalCMO.fr – Pour répondre aux besoins d’orchestration et de maîtrise stratégique des projets CX qu’elles sont les solutions et intégrations que proposent Zoom ?
Ben Neo -Pour répondre à la complexité croissante des opérations CX, les organisations ont de plus en plus besoin de plateformes capables de connecter les interactions clients, la collaboration entre employés et les workflows pilotés par l’IA au sein d’un même environnement. Plutôt que de s’appuyer sur des outils déconnectés, elles cherchent à centraliser le contexte, à réduire les frictions entre les équipes et à résoudre les problèmes plus efficacement.
Nous répondons à cet enjeu grâce à un écosystème CX intégré, construit autour de Zoom Contact Center. L’objectif n’est pas seulement de gérer des interactions individuelles, mais de créer des parcours clients plus connectés et plus cohérents de bout en bout. Les capacités d’IA sont intégrées à l’ensemble de la plateforme pour accompagner les clients comme les agents tout au long du cycle d’interaction, qu’il s’agisse d’automatisation en self-service, d’assistance en temps réel pour les agents, d’orchestration des workflows ou d’insights générés par l’IA. Ensemble, ces capacités aident les organisations à améliorer leur efficacité opérationnelle, à réduire la charge de travail des agents et à accélérer la résolution des demandes.
L’intégration reste également un élément clé de cette stratégie. Zoom Contact Center se connecte à des plateformes telles que Salesforce Service Cloud Voice, Salesforce CRM, ServiceNow et Google Dialogflow CX, afin d’aider les organisations à maintenir la continuité entre les systèmes, les équipes et les conversations clients.
