Cette année, la Palme Directeur, -rice Client de l’Année 2026 a été attribuée à Caroline Launois-Beaurain, Vice President (VP) Digital Sales Product & Experience chez Club Med. Le jury des Palmes mais aussi les professionnels réunis – qui votaient en direct – ont récompensé un projet que l’on peut juger comme un projet d’avenir dans le domaine de la relation client. On a cherché à comprendre pourquoi.
DigitalCMO – Par rapport à SFR et l’Oréal le projet que vous avez présenté semblait plus orienté gestion de l’expérience client que gestion du service client. Est-ce cette dimension qui a notamment séduit le jury et l’audience qui votait dans la salle ?
Caroline LAUNOIS-BEAURAIN – Je ne peux évidemment pas savoir ce qui a déterminé le vote, mais il est vrai que nous avons présenté une approche très orientée expérience client.
L’humain et l’expérience sont au cœur de l’ADN du Club Med. Nous raisonnons donc sur l’ensemble du parcours client. Un appel, un email ou une conversation WhatsApp ne sont pas simplement des contacts à traiter : ils font partie de l’expérience que le client vit avec la marque au même titre qu’une visite sur le site web ou que son arrivée en resort.
Nous ne raisonnons plus seulement en termes de gestion des contacts ou de résolution des demandes. Nous cherchons à orchestrer la relation sur l’ensemble du parcours, de l’inspiration à l’après-séjour, et à rendre chaque interaction plus simple, plus pertinente et plus personnalisée.
L’IA nous permet justement de rééquilibrer les rôles : elle peut progressivement prendre en charge davantage d’exécution, tandis que nos Travel Experience Designers se concentrent sur le conseil, la personnalisation et les moments où la relation humaine crée réellement de la valeur. C’est le passage d’une logique de traitement des flux à une logique d’orchestration de la relation
DigitalCMO – Quels seront les autres canaux d’interactions clients qui seront intégrés à votre approche service client dans le futur et pourquoi ?
Caroline LAUNOIS-BEAURAIN -Notre conviction est que demain, le sujet sera de moins en moins le canal et de plus en plus la continuité de la conversation.
Les canaux historiques vont rester : le téléphone, l’email et le messaging continueront à jouer un rôle important tout comme le face à face dans nos agences physiques. L’enjeu n’est pas de les remplacer, mais de mieux les intégrer et surtout d’assurer la continuité de l’expérience client à chaque point de contact avec la marque.
WhatsApp a été pour nous un laboratoire. Nous sommes partis d’un canal de messaging mais ce que nous y avons appris dépasse largement WhatsApp : les clients apprécient une interaction naturelle, immédiate, dans laquelle ils peuvent poser une question, rebondir sur une réponse et progressivement construire leur projet. C’est ce modèle conversationnel que nous voulons étendre. Nos travaux portent déjà sur le web chat et, plus largement, sur l’évolution des interfaces conversationnelles.
Et demain, un autre point d’entrée prendra une place croissante : les assistants IA et les LLM. Une partie du parcours pourra commencer en dehors de nos propres environnements. Cela ouvre un nouveau terrain pour la relation client : garantir que notre marque, nos offres et nos contenus soient correctement compris et représentés dans les LLM, tout en préservant la visibilité et la distinctivité de Club Med.
Au fond, le futur n’est probablement pas d’ajouter toujours plus de canaux. C’est de faire disparaître les ruptures entre eux
DigitalCMO – Selon-vous dans le futur les irritants d’un voyage organisé seront-ils mieux traités par les réponses des LLM que par votre service client ?
Caroline LAUNOIS-BEAURAIN – Je pense qu’il faut d’abord distinguer la nature et la criticité de l’irritant.
À une question simple, factuelle, dont la réponse est connue, l’IA pourra être extrêmement efficace. Elle pourra apporter une réponse rapidement, à toute heure, sans obliger le client à rechercher le bon canal ou le bon interlocuteur. C’est ce que nous voyons dans WhatsApp grâce à notre orchestrateur agentique. 44% de nos conversations sont 100% automatisées avec des agents capables de répondre à des questions produit, recommander ou générer un devis, avec un passage vers un Travel Experience Designer lorsque nécessaire.
En revanche, lorsqu’un problème devient complexe, sensible ou émotionnel, le sujet n’est plus seulement de trouver la bonne réponse. Il faut comprendre le contexte, arbitrer, rassurer, parfois trouver une solution qui n’existe pas dans une base de connaissances.
C’est là que l’humain garde toute sa valeur.
Je ne crois donc pas à une compétition entre les LLM, l’IA et le service client. Je crois à une nouvelle répartition des rôles : l’IA peut résoudre l’irritant ; l’humain doit être capable de réparer l’expérience.
C’est finalement assez représentatif de notre philosophie : l’IA travaille en coulisses pour rendre l’expérience plus fluide. L’humain reste au premier plan pour la rendre unique
