Selon une étude de Five9, moins d’un consommateur sur deux juge positivement sa dernière interaction avec un chatbot IA. La qualité technologique n’est pas encore au rendez-vous selon les résultats de cette étude.
Par Matt Vartabedian, de CX Dive, traduit et adapté par la rédaction de DigitalCMO
Selon cette étude de Five9, réalisée auprès de 3 000 consommateurs et 600 décideurs d’entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, moins de la moitié (46 %) des consommateurs interrogés ont évalué positivement leur dernière expérience avec des chatbots IA.
En comparaison, les consommateurs se sont montrés plus favorables à l’assistance par téléphone, par e-mail et en personne : environ deux tiers des personnes interrogées ont évalué positivement leur dernière expérience avec ces canaux.
Selon Five9, lorsque les consommateurs délaissent l’IA au profit d’un interlocuteur humain, près de la moitié d’entre eux (46 %) expliquent l’avoir fait parce que le bot les a mal compris à plusieurs reprises. Peu de choses inciteront autant un client à demander immédiatement, voire à exiger, de parler à un conseiller humain qu’un bot qui ne le comprend pas. Un responsable de l’expérience client qui met en place l’IA pour le libre-service doit d’abord comprendre pourquoi cela peut se produire, puis prendre plusieurs mesures pour éliminer ce point de friction.
Le niveau technologique des chatbots IA est encore insuffisant pour une conversation avec des clients
« Un bot peut comprendre chaque mot prononcé par un client et pourtant passer complètement à côté de l’essentiel », a déclaré Brad Cleveland, expert en expérience client et auteur, à CX Dive.
En effet, les clients ne s’expriment pas selon des schémas bien définis : ils peuvent regrouper plusieurs problèmes distincts en une seule phrase, ou recourir au sarcasme ou à l’ironie pour exprimer le contraire de ce qu’ils pensent. De plus, le contexte peut faire défaut, et les informations sur lesquelles le bot s’appuie peuvent être obsolètes.
« C’est le talon d’Achille de l’IA et du service client en général. Il est absolument indispensable de s’assurer que les connaissances sous-jacentes sont solides », souligne Brad Cleveland.
Les organisations doivent également s’assurer que leurs bases de connaissances, dans lesquelles le bot puisera ses réponses, sont à jour et exactes. Et, bien sûr, les tests constituent une étape cruciale.
« Testez avec de vrais clients et lors de vraies conversations. Et pas seulement avec un client parfait et poli », insiste Brad Cleveland. « Testez avec des clients frustrés, des gens qui parlent vite, une personne avec des chiens qui aboient en arrière-plan ou dans un aéroport bondé où ils essaient de régler quelque chose tout en attendant leur vol. »
Enfin, les responsables de l’expérience client devraient évaluer les échecs et faciliter le transfert vers un agent humain, ce qui pourrait même favoriser l’adoption de l’IA. Five9 souligne dans son étude que 55 % des consommateurs font confiance à l’IA pour résoudre leur problème lorsqu’une option humaine est disponible, contre 26 % lorsqu’il n’y en a pas.
« Ne vous réjouissez pas d’avoir réussi à contenir les demandes si les clients se sentent pris au piège », prévient Brad Cleveland. « Suivez votre taux d’échec et le taux d’escalade, ainsi que l’évolution de ces indicateurs. Ces outils sont toujours itératifs, ou du moins, ils devraient l’être. Assurez-vous donc d’apporter des améliorations, puis observez les résultats. »
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