Qui seront les premiers producteurs et ou distributeurs de produits d’assurance dans le futur ? Les assureurs ? Les banques ? Ou de nouveaux entrants comme Google ou Amazon. Alors que la loi Hamon a créé une première brèche en introduisant plus de concurrence entre les assureurs dans le domaine de l’habitation et de l’automobile, plusieurs études parues récemment indiquent que les assureurs devront compter avec une concurrence très élargie du fait de la montée en puissance des nouveaux comportements digitaux. Tout d’abord comme elles investissent pas assez dans la relation client, le digital et la fidélisation elles seront en concurrence, dans la perspective d’une déréglementation et concurrence accrue, avec des nouveaux acteurs. C’est du moins la conclusion d’une récente étude du cabinet Forrester Research, indiquant que les compagnies d’assurance en Europe, en ne prenant pas la voie du numérique, sont la proie d’entreprises qui contrôlent mieux leur relation client grâce au digital. Selon lui, les opérateurs de télécoms, des entreprises de services publics dans l’électricité ou le gaz, aux côtés de start-ups, pourraient bien s’accaparer une part du marché, traditionnellement réservée aux assureurs. L’étude recommande ainsi aux compagnies d’assurance, pour combler leur retard, d’ouvrir des laboratoires numériques, utiliser des compétences internes et externes et s’associer avec des entreprises du numérique. Même si aujourd’hui les compagnies d’assurance contrôlent certains produits distribués par ces nouveaux acteurs, le risque est important de ne plus contrôler la totalité de la chaine de la valeur et d’être absent de certains nouveaux domaines.
Les banques vont continuer à gagner du terrain grâce au digital mais aussi des pures players du web
Dans l’hypothèse où les gouvernements vont continuer à rechercher par tous les moyens à redonner du pouvoir d’achats au ménage (le coût de l’assurance représente 5 % du budget des ménages selon les études), il semble nécessaire que ce secteur, assez conservateur, réagisse à l’évolution des comportements. Car si l’on en croit une étude d’Accenture réalisée dans 11 pays, 67% des consommateurs pourraient souscrire à des produits d’assurance auprès d’entreprises qui ne sont pas des assureurs traditionnels. Près d’un quart considéreraient pour cela des grandes entreprises Internet, à l’image de Google ou Amazon, qui deviendraient de potentiels vendeurs d’assurances. Selon une nouvelle étude d’Accenture réalisée auprès de plus de 6 000 assurés dans 11 pays , deux tiers (67 %) d’entre eux se disent prêts à faire appel à des assureurs non conventionnels, dont 23 % à des fournisseurs de services en ligne comme Google et Amazon. Parmi les personnes interrogées, chacune ayant droit à plusieurs réponses, 43 % (56 % en France) seraient disposées à s’assurer auprès d’une banque, 23 % (8 % en France) auprès d’un fournisseur de services en ligne, 20 % (8 % en France) auprès d’un prestataire de services aux particuliers, comme un opérateur télécoms ou une société de sécurité et de surveillance, 14 % (12 % en France) auprès d’une enseigne de la grande distribution et 12 % (9 % en France) auprès d’un concessionnaire automobile. « La concurrence dans le secteur de l’assurance pourrait rapidement s’intensifier sous la pression des consommateurs aujourd’hui plus ouverts aux propositions non seulement de concurrents traditionnels comme les banques, mais également de poids lourds de l’Internet », explique Jean-François Gasc, Directeur de l’activité de conseil pour le secteur de l’assurance d’Accenture Europe dans le cadre de la présentation de cette étude. « Globalement, il existe un risque significatif de voir les consommateurs se détourner des acteurs historiques, et nous estimons à pas moins de 400 milliards de dollars le montant des primes d’assurance susceptible de changer de mains au cours des 12 prochains mois. Ce risque est élevé dans les pays occidentaux, mais il l’est encore davantage dans les économies émergentes comme la Chine et le Brésil, avec des assurés encore plus enclins à la volatilité. » ajoute-t-il.
Selon l’étude, la fidélité client représente un enjeu majeur pour les assureurs, 40 % (24 % en France) des répondants envisageant de changer de prestataire d’assurance automobile ou habitation dans les 12 mois à venir. De même en assurance vie et sur la même période, 25 % des assurés (18 % en France) envisagent de résilier leur contrat et 35 % (25 % en France) de souscrire un nouveau contrat auprès d’un autre fournisseurs d’ici un an.
Les conditions tarifaires et la personnalisation du service sont les principales raisons qui conduisent à changer de prestataire, ces deux facteurs étant jugés importants, voire très importants, par 87 % (81 % en France) et 80 % (75 % en France), respectivement, des personnes interrogées. Parallèlement, 41 % (25 % en France) des répondants accepteraient de débourser davantage pour bénéficier de conseils personnalisés lors de l’achat de produits d’assurance.
Les assurés ne sont pas opposés à la collecte de leurs données personnelles
L’étude révèle également que deux tiers (67 %) (63 % en France) des consommateurs seraient intéressés par des applications mobiles adaptées à leurs besoins d’assurance, comme la possibilité d’envoyer une photo de leur véhicule en cas d’accident ou de produire leur certificat par le biais de leur téléphone mobile. Pour autant, moins de la moitié (46 %) (30 % en France) des propriétaires d’appareils mobiles ont déjà utilisé leur tablette, et 37 % (25 % en France) leur smartphone, pour entrer en contact avec leur assureur.
Toujours selon l’étude, plus d’un tiers (35 %) (33 % en France) des sondés n’hésiteraient pas à fournir des renseignements sur leurs habitudes ou leur comportement, notamment sur l’usage qu’ils font de leur véhicule ou sur leur mode de vie, si ces informations se traduisaient par des garanties plus avantageuses. Près de la moitié (47 %) (48 % en France) y consentiraient selon la nature des informations demandées, et seuls 18 % s’y refuseraient.
