Il y a 29 ans naissait aux Etats-Unis la chaîne de téléachat QVC. Aujourd’hui, la filiale de Liberty Interactive Corporation, se porte bien en dépit de la concurrence du digital. Son Président et CEO, Mike George, était keynote speaker à Shop.org Digital Summit en Octobre à Philadelphie, à l’invitation de la National Retail Federation et il a expliqué comment le groupe s’est transformé autour du mobile et de l’intégration des réseaux sociaux.
Le mobile et la tablette deviennent des outils permanents d’interactivité avec la chaine
Tout d’abord, quelques chiffres qui illustrent la progression du mobile dans les activités de QVC. Sur le 3ème trimestre 2015, les ventes sur mobiles (smartphones et tablettes) de QVC US ont augmenté de 36 %, comparé à la même période de l’année passée. Elles représentent désormais 53 % des ventes eCommerce, qui elles-mêmes représentent environ 50 % des ventes totales de la chaine. « Nous pensions que le mobile allait être quelque chose de plutôt ludique, qui ajouterait une certaine facilité d’achat pour nos clients. Mais ce que nous n’avions pas imaginé, c’est qu’une personne puisse vouloir avant tout interagir avec nous sur ce petit écran. Nous l’avons appris, sans l’avoir vu venir : le mobile a transformé toute notre manière de travailler » résume Mike George le CEO de QVC. Dans ce cadre, Mike George a expliqué notamment au cours de son intervention : « Notre consommatrice ne veut plus nous suivre à la télévision de façon passive, linéaire. Elle demande à vivre une expérience multicanal, immergée dans son quotidien. Elle va, par exemple, commander un produit sur son smartphone tout en regardant un match de foot avec son fils ; ou alors elle va interagir avec nous sur Facebook, depuis son iPad, tout en regardant son programme de cuisine préféré à l’antenne ».
Des programmes complètement intégrés dans l’univers du digital
Le digital chez QVC est fondu dans l’expérience client. C’est un moyen d’engager le client à tout moment, sur l’équipement qu’il choisit à un instant précis (web, smartphone, tablette) en se servant de formats digitaux innovants : vidéos et storytelling qui favorisent la découverte de nouveaux produits.
Et depuis novembre, QVC propose sa propre appli sur la nouvelle Apple TV, avec une avancée qui pourrait favoriser les achats « instant gratification ». Tranquillement assis dans le canapé familial, en cliquant sur un bouton « speed buy » présent à l’écran à proximité d’un produit, le client qui s’est préalablement inscrit à QVC, accède instantanément à la description complète de l’article. Il peut alors décider de l’acheter d’un clic, ou d’une touche sur son smartphone, sans avoir besoin de rentrer ses informations bancaires ni l’adresse de livraison.
Quand aux réseaux sociaux, pour une chaîne construite autour d’une communauté de présentateurs (des guests) et d’experts produits qui « font leur show » autour de produits mis à l’antenne, ils sont des points de contacts additionnels pour diffuser du contenu et intensifier cette expérience d’achat basée sur la découverte et l’intéractivité. Des boutons de partage sont intégrés dans chaque contenu digital et les clients peuvent favoriser (« heart ») leurs produits préférés, se constituer des collections de produits, ou encore « follower » leurs hôtes QVC préférés.
Dans ce cadre, précise QVC, la tablette permet une expérience communautaire complémentaire à l’expérience TV. Par exemple, une personne peut suivre en direct le programme TV sur l’appli iPad et interagir en temps réel avec la marque et les présentateurs sur Facebook et Instagram, en fonction du direct sur le plateau (soumettre une question, accéder à du contenu enrichi comme par exemple des idées de recettes à réaliser avec l’ustensile de cuisine présenté à l’écran).
