A quoi peuvent bien servir des milliards d’informations, provenant de plus d’un million d’équipements entretenus par KONE, le fabricant d’ascenseurs et d’escaliers mécaniques ? « A enrichir l’expérience client dans Salesforce », précise notamment le fabricant, qui souhaite ainsi se différencier par sa qualité de service.
Intégrer l’IoT dans le CRM pour réinventer le service client
Le leader des ascenseurs et des escaliers mécaniques a annoncé avoir étendu à ses services de maintenance l’utilisation de Salesforce.
En intégrant à Salesforce les données de ses équipements connectés, KONE déclare souhaiter améliorer la disponibilité et la qualité de ses services de maintenance et leur gestion à distance. Coté technique, cela passe par le déploiement de Salesforce Service Cloud Lightning et Field Service Lightning, qui vont permettre aux techniciens mobilisés sur le terrain et aux équipes de gestion des services de bénéficier d’une vision globale des informations et historiques d’intervention sur les équipements de leurs clients.
Le premier objectif affiché par KONE semble de simplifier les systèmes d’information de maintenance existants et de faciliter l’accès aux données. Ce projet vise notamment à offrir aux opérateurs de ses centres de contacts et aux 20 000 technicien opérant sur site les mêmes informations. Au delà de cet objectif, KONE souhaite aussi se servir des informations provenant d’un million d’équipements entretenus par le fabricant (ils transportent chaque jour plus d’un milliard de personnes). Les données provenant des équipements connectés seront dirigées vers le Service Cloud Lightning. A terme KONE, mise sur cette intégration pour réinventer sa relation client, et sans doute miser davantage sur les services pour se différencier, notamment en matière de flux de déplacement des personnes. D’ailleurs, le fabricant en a fait un label (People Flow®) avec pour objectif d’améliorer la mobilité dans les villes, grâce à des solutions intégrées pour circuler en douceur, en toute sécurité, de manière confortable et sans attente dans et entre les bâtiments. En 2015, le chiffre d’affaires de KONE était de 8,647 milliards d’euros avec environ 50 000 collaborateurs dans 60 pays.
La Rédaction, Digital CMO
