Surtout connu pour être le premier opérateur de paris en Europe, le PMU a entamé sa transformation numérique en 2014 et vient d’être élu « Service Client de l’année 2018 », après avoir été déjà récompensé en 2017. Explication.
Pour le PMU, les principaux indicateurs sont le nombre de paris et le montant total des paris. Le groupe a entamé sa transformation numérique et mis en place une nouvelle plateforme dédiée aux parieurs (celle de Dimelo) en 2014. En 2015, les déploiements étaient toujours en cours et la première année où le PMU a pu juger la pertinence de ses choix fut 2016. Réponse : « lors de l’Euro de football en 2016, nous avons constaté que les clients qui bénéficiaient de cet accompagnement via messaging pariaient davantage en volume et en valeur », explique Julien Sornique, Responsable des Projets Relation Client PMU.
L’avènement du « sans couture »
Lorsqu’il évoque « cet accompagnement », Julien Sornique parle de ce que l’on appelle désormais la relation « omni-digitale » et « sans couture ». Concrètement, il s’agit d’utiliser tous les canaux susceptibles d’être empruntés par la communauté et de faire disparaître les « cloisons » qui séparent les uns des autres. Comme le montre cette vidéo, le PMU craignait d’imposer à ses « conseillers », les principaux interlocuteurs des clients, des outils numériques trop techniques, demandant des formations lourdes. « Nos conseillers n’utilisent qu’un seul outil pour tous les modes de relation client. Nous avons conservé ce principe en leur permettant d’être plus efficaces et plus réactifs, ce qui permet au PMU d’afficher des temps de réponse d’environ 15 minutes », précise Julien Sornique.
Deux fois de suite « Service Client de l’année »
Cette démarche a permis au PMU d’être « Elu Service Client de l’année 2018 » pour la seconde année consécutive (il avait déjà été élu pour 2017).
Quelles sont les prochaines étapes pour le PMU ? « Le premier objectif est de ne rien lâcher sur l’accessibilité et la qualité de nos services. Nous finalisons notre stratégie de création de valeur, notamment dans les domaines de la rétention et du rebond commercial. Enfin, nous travaillons sur le vaste sujet des rapports collaboratifs que peuvent entretenir une entité comme le PMU et la communauté des parieurs. »
Quel est l’avis du principal fournisseur d’applicatif (la plateforme SaaS Dimelo) ? « Le digital, ce n’est qu’un moyen pour optimiser les processus métier, répond Mehdi Boukhlifa, Key Account Manager. Dans le cas du PMU, la première priorité était d’être là partout où sont les clients et quel que soit le canal utilisé. Dans ce contexte, de nombreux services des entreprises doivent être nos interlocuteurs directs, au-delà de la direction des systèmes informatiques (DSI) ou de la direction du marketing (DM). »
De fait, les récompenses deviennent des médias, aussi bien pour les marques lauréates que pour leurs fournisseurs.
Pascal Boiron, Digital CMO
