Quelle est la stratégie d’Oracle dans le domaine du « martech » ? Les réponses de Roland Katchakian, expert du parcours client chez Oracle France.
- Quel peut être l’apport d’Oracle dans le domaine du marketing digital (martech) ?
Roland Koltchakian : Nous portons la conviction qu’il faut avoir une vision globale du parcours des clients. Cet objectif peut être atteint grâce aux solutions intégrées proposées par Oracle – comme Infinity – ou par des choix de type « best of breed », qui conduisent l’utilisateur à sélectionner des applications pour chacun des usages. Oracle est présent dans tous les cas, mais nous savons que la concurrence est forte sur le marché des « martech », car on y compte près de 2 500 éditeurs. Concrètement, l’apport d’Oracle est lié à sa capacité à collecter des donnée – plus de 5 milliards à ce jour – et à leur donner du sens grâce aux technologies de l’intelligence artificielle.
- L’intelligence artificielle est désormais omniprésente dans les martech : quels sont les principaux conseils issus des retours d’expérience des utilisateurs ?
Roland Koltchakian : Notre plateforme nous permet de réunir un grand nombre d’expériences. Personnellement, j’attache une attention particulière aux actions qui concernent la fidélisation des clients. Pourquoi ? La première raison est qu’il faut investir 7 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant, or l’acquisition prime pour la majorité des marques. Ma première préconisation est qu’il faut s’investir davantage dans la fidélisation. Autre enseignement marquant : la survivance des « silos ». Malgré les efforts des marques, le parcours du client est « éclaté » entre les différents modes d’achat : boutique, drive, e-commerce… Ce cloisonnement est fondé sur l’organisation du vendeur, pas sur le parcours de l’acheteur. Notre réponse consiste à agréger en temps réel toutes les données, captées par des services différents. L’intelligence artificielle a pour vocation de simplifier les process, pas de les complexifier.
- Oracle n’est pas identifié comme l’un des grands acteurs de l’intelligence artificielle : dans quels services et pour quels produits contrez-vous vos efforts dans ce domaine ?
Roland Koltchakian : L’intelligence artificielle ne doit pas devenir un silo de plus ! C’est vrai pour nous comme pour les entreprises utilisatrices. Concrètement, cela signifie qu’Oracle n’a pas une application dédiée à l’intelligence artificielle, tandis que les autres feraient l’impasse sur cette technologie. Concrètement, l’IA doit être présente dans toutes les applications, ce qui est le cas chez Oracle. Nous portons également la conviction que l’intelligence artificielle ne doit plus être assimilée à une activité d’anticipation et de R&D. Il s’agit d’une technologie efficace pour tous les « opérationnels » dans les entreprises, et qui est opérationnelle dès maintenant, depuis les programmes de personnalisation jusqu’aux chatbots dits « intelligents ». Le véritable objectif est de gagner en agilité.
Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO
