La consolidation sur le marché de la relation client se poursuit. Dimelo a annoncé la finalisation de son acquisition par Ring Central un éditeur tech US de solutions collaboratives.
Créée en juillet 2006 par Stéphane Lee et Eric Dos Santos, Dimelo est un éditeur français de logiciels en mode SaaS. Dimelo permet de centraliser sur une interface unique l’ensemble des canaux digitaux. Présent à Paris et Munich, Dimelo revendique 160 clients et grandes marques françaises : SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin, etc. Très tôt cet éditeur français a misé sur le digital et le multi canal dans son approche de la relation client.
Selon une étude récente, Dimelo estimait qu’à l’échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises alors que seulement 22% des usagers l’utilisent. Dimelo en conclu qu’il y a encore, à l’ère du digital, un sur-investissement dans la relation client par téléphone. Toujours selon Dimelo Il existerait 14,5 millions de conseillers téléphoniques au monde (source Gartner), donc 55% de ces conseillers, soit près de 8 millions sont des agents superflus. Le salaire annuel moyen d’un conseiller étant de 25,000 dollars, Dimelo estime que 200 milliards de dollars sont perdus par les entreprises.
Par ailleurs Dimelo note que pour les plus jeunes se sont les réseaux sociaux et la messagerie instantanée qui ont pris le relais du téléphone dans la relation client. Dimelo se différencie donc par la mise en place d’une relation client centralisée en fonction des canaux d’interactions choisis par le client comme cela est en cours de déploiement au Crédit Mutuel par exemple.
C’est sans doute cette approche multi-canal optimisée de la relation client qui a séduit Ring Central. L’éditeur américain est un fournisseur reconnu de solutions globales de communication et de collaboration dans le cloud d’entreprise (UcaaS). La société d’études Gartner cite Ring Central dans un de ses rapports aux cotés notamment des grands opérateurs de téléphonie et de spécialistes comme Mitel. Dans un communiqué, la société américaine précise les raisons de cette acquisition. « Dimelo nous permet de concrétiser notre vision de donner aux entreprises les moyens de communiquer et de collaborer selon le mode de leur choix « , a déclaré Vlad Shmunis, président, fondateur et PDG de RingCentral. « Grâce à notre acquisition stratégique de Dimelo, nous continuons de renforcer et d’approfondir notre portefeuille de solutions d’engagement client de nouvelle génération afin de répondre aux préférences des clients en matière d’interaction avec les entreprises sur les canaux digitaux ». Une approche qui nécessite des investissements importants au niveau des moyens informatiques notamment pour traiter les données et les historiques des conversations multi-canal.
