Augmenter ses ventes en e-commerce tout en attirant plus de clients dans les magasins et y proposer en plus des services digitaux, le groupe FNAC Darty mise sur les technologies digitales pour dynamiser ses points de vente physiques.
« Chez FNAC Darty le digital représente 20% du chiffre d’affaires, ce qui est très haut par rapport à la moyenne d’autres pays européens » rapportait David Nedzela, directeur marketing digital du groupe FNAC Darty rencontré lors du One To One Biarritz d’octobre.
Le groupe FNAC Darty c’est 172 magasins Fnac et 401 magasins Darty en France auxquels s’ajoutent 207 magasins dans le monde. Le groupe emploie 25 000 personnes dont 18 000 en France avec un chiffre d’affaires global de 7,475 milliards d’euros pour 2018. « L’e-commerce chez FNAC Darty est en croissance à deux chiffres année après année. Nous sentons que les clients sont en train de basculer et c’est pour cela que nous renforçons notre présence et investissons beaucoup sur le digital » déclarait David Nedzela en octobre dernier. La part de l’e-commerce dans le chiffre d’affaires du groupe est ainsi passée de 17% à 19% entre 2017 et 2018.
Le digital comme porte d’entrée en magasin
Face à la concurrence redoutable d’Amazon ou de Cdiscount, le groupe né du rachat de Darty par la FNAC en 2016 a opéré une mutation vers un modèle omnicanal depuis 2011 pour la Fnac et depuis 2013 pour Darty. « Une étude CSA de 2017 montrait que dans nos catégories de produits, 40% des gens commençaient par un point de contact digital avant de finir dans un magasin pour acheter » rappelait David Nedzela. « Les ventes en ligne doublent en moyenne dans une zone lorsqu’on y ouvre une Fnac ou un Darty » confirmait Enrique Martinez directeur général du groupe en octobre 2018 sur capital.fr.
Avant l’été, la FNAC a lancé le « Click and Collect » en une heure sur tous ses produits. Le principe ? L’e-client passe une commande sur le web et vient la récupérer une heure après en magasin. Difficile pour Amazon de faire mieux. Autre innovation avec le « Pay & Go » testé depuis quelques mois qui propose aux clients de payer en magasin avec l’appli FNAC sans passer par la caisse. La FNAC a aussi développé un système de commande par des assistants vocaux via un partenariat avec Google. Tous ces outils illustrent la stratégie « phygital » du groupe visant à intégrer le digital dans les points de vente physiques.
Le groupe affiche même sa stratégie omnicanale sur son site web et la décline en trois piliers complémentaires : forte présence sur internet, services de livraison aux meilleurs standards du marché, réseau de magasin en constante expansion. « Nous avons aussi la chance d’avoir des forces de vente en magasin, des ateliers de réparation, des services de livraison en propre et, par exemple quand vous achetez un produit d’électro ménager chez Darty, un salarié vient vous le livrer, le mettre en marche et reprendre l’ancien. Il y a un vrai savoir-faire et un vrai service » ajoutait David Nedzela. Là aussi des atouts solides pour résister aux pure players de l’e-commerce.
