Le troisième baromètre annuel réalisé auprès de 1 108 décideurs IT en Europe par SpokingPolls pour Mitel témoigne de l‘adoption grandissante des solutions UCaaS (Unified Communications as a Service) par les entreprises. Pour Jean-Denis Garo, Directeur marketing Europe du Sud de Mitel, la maturité technologique de l’UCaaS a rejoint la maturité d’usage de cette solution.
Vincent Biard – La troisième édition de cette enquête démontre une maturité dorénavant acquise des entreprises vis-à-vis de l’UCaaS. A quoi attribuez-vous cette évolution ?
Jean-Denis Garo- Il y a une maturité technologique qui rencontre une maturité d’usage qui devrait être accélérée par la situation actuelle de télétravail. Il y avait beaucoup d’interrogations techniques exprimées lors des précédentes études mais dorénavant il y a une meilleure compréhension de cette technologie et des solutions qu’elle porte. Les offres se sont de plus en plus adaptées aux besoins particuliers (cloud privé, hybride, public) et n’essayent plus d’imposer un modèle. La maturité technologique provient de la richesse des offres, de la facilité de déploiement et de l’accompagnement des utilisateurs qui n’ont plus l’impression d’être des earlyadopters. Le confinement a d’ailleurs rendu ses lettres de noblesse aux outils de communication et de collaboration qui étaient jugés moins stratégiques ces derniers temps.
Vincent Biard – Justement, le confinement engendré par le Covid-19 a-t-il été un accélérateur de la demande d’UCaaS ? Rappelons que l’enquête a été réalisée entre novembre 2019 et janvier 2020.
Jean-Denis Garo – La solution était existante et elle a rencontré son besoin, son marché en répondant à une urgence. On l’a vu dans différents métiers comme par exemple les établissements de santé qui ont dû déployer très rapidement des solutions de collaboration au-delà même de leur périmètre habituel. On a vu que dans ce contexte d’urgence les solutions de communication, de collaboration, de vidéo, d’audioconférence, de tchat ont répondu à des besoins. Ensuite nous sommes rentrés rapidement dans le cœur du sujet : le déploiement à grande échelle du télétravail, pour lequel il a fallu pouvoir déployer des solutions sécurisées sans avoir à déplacer les ingénieurs ou les techniciens de nos partenaires sur site. Et c’est, entre autres, le cloud qui offre cette flexibilité. Certaines entreprises ont découvert et déployé le télétravail dans les conditions qui ne sont pas celles du télétravail. Certains salariés ont certes poursuivi leur activité mais sans forcément disposer d’un bureau dédié au sein de leur logement ou même d’un contexte de tranquillité favorable. Dorénavant nous allons pouvoir réellement évaluer la productivité du télétravail et notamment parce que la rentrée scolaire va libérer de l’espace pour celles et ceux qui le partageait avec leur famille. Je pense d’ailleurs qu’un modèle hybride entre télétravail et travail au bureau va s’imposer durablement.
Vincent Biard – Pensez-vous que la téléphonie et ses services associés sont un nouveau pilier de la transformation digitale des entreprises la digitalisation et l’e-commerce ?
Jean-Denis Garo- Oui et cette transformation digitale de l’entreprise passe par les collaborateurs qui sont au centre des communications. Ce collaborateur augmenté par l’IA et les chatbots accède à l’unification des conversations –CRM, mails, vidéos, etc.- ce qui lui offre une contextualisation et un regroupement des informations permettant l’enrichissement de la relation client mais aussi de la relation à l’autre. Le cloud est ainsi un accélérateur de cette transformation car il offre au collaborateur le stockage des informations en un seul endroit et permet leur accès sécurisé quel que soit le device (tablette, ordinateur portable, smartphone etc.) et quel que soit son lieu de travail.
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Les communications unifiées « as a service » dans le cloud de plus en plus adoptées par les entreprises
La troisième édition du baromètre annuel européen de l’UCaaS (Unified Communications as a Service) a été réalisée de novembre 2019 à janvier 2020 par le cabinet d’études SpokingPolls pour la société de téléphonie Mitel. Cette étude menée auprès de 1108 décideurs IT de 9 pays européens (Allemagne, Espagne, France, Benelux, Royaume-Uni, Suède et Suisse) témoigne de l’adoption de la téléphonie dans le cloud par des entreprises de tous secteurs d’activité et toutes tailles.
44 % des répondants ont ainsi déclaré être prêts à migrer leurs centres de contacts pour qu’ils adoptent l’UCaaS (+29 % sur l’édition précédente). L’arrivée des offres de communications unifiées dans le cloud propose des alternatives intéressantes aux entreprises qui peuvent dorénavant bénéficier des avantages du concept (téléphonie VoIP, renvoi d’appels, messagerie instantanée, présence, web-conférence, réunion virtuelle, serveur vocal interactif, intégration CRM, etc.) sans avoir à en supporter la complexité intrinsèque.
36% des décideurs IT interrogés considèrent que c’est l’intégration des usages en mobilité qui tire la demande de l’UCaaS vers le haut. Cette tendance devrait s’affirmer dans les prochains mois avec la sortie de la crise du Covid-19 et la mise en place de plateformes de connectivité dans de nombreuses entreprises.
A noter le besoin d’agilité exprimé dans cette enquête avec 35% des répondants justifiant leur migration dans le cloud par une recherche d’agilité contre seulement 16% en 2018. A noter également que 46 % des interrogés souhaitant avoir la possibilité de changer de fournisseur sans délai si le contrat de service n’est pas respecté. Enfin 84% des répondants considéraient en 2018 le coût de la migration comme le principal critère de calcul de ROI, ils ne sont plus que 33% à penser ainsi en 2020.
A propos de SpokingPolls
SpokingPolls est une solution de sondage automatisée et une société d’études indépendante d’analyse. Dans le cadre de ses services elle offre à la fois des prestations techniques, des aides à la définition des études et exploite ses questionnaires sur différentes bases de contacts. Dans le cadre de ces activités elle peut être amenée à effectuer un travail de desk research provenant de différentes sources de manière individuelle ou en complément de ses études de terrain. SpokingPolls s’assure notamment que les experts qui interviennent pour son compte sur différents sujets soient reconnus par leurs compétences dans chaque domaine.
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