Responsable marketing du revendeur Snowleader, Julien Audigier témoigne de son utilisation de la solution Bazaarvoice qui diffuse aux clients un CGU (Contenu Généré par les Utilisateurs) qualitatif et authentifié. Efficaces et rentables, les CGU sont désormais incontournables en e-commerce.

Vincent Biard – Quels résultats après cinq années d’utilisation de Bazaarvoice ?

Julien Audigier – Au départ, nous avons adopté Bazaarvoice pour avoir des avis clients sur le site et augmenter notre taux de conversion. Puis nous nous décidé d’en faire un service supplémentaire pour nos clients. Après cinq ans, notre constat est concluant car les ventes augmentent tout comme le taux de conversion sur le site. De plus, la satisfaction client lors de nos événements de tests créés pour avoir des avis est au summum de ce que l’on peut faire en marketing. Ce ne sont pas des avis d’experts mais des avis convaincants d’utilisateurs lambda.

Vincent Biard – Et concrètement ?

Julien Audigier – Snowleader totalise 35 000 avis récoltés sur les produits. En 2020, le taux de conversion sur le site a augmenté de 12 % par rapport au début de la collaboration avec un taux d’ouverture d’e-mails qui se porte à 40 % désormais.

Vincent Biard – En plus de ces avis qualifiés de testeurs identifiés, vous récupérez aussi des avis de clients par mails. Quelles différences ?

Julien Audigier – Au final c’est la même chose puisque l‘on demande la même information aux clients. Le formulaire rempli quelques semaines après une commande par le client ou par nous lors d’un événement est identique. Sur un événement de tests de fin de saison, nous avons récupéré environ 1 500 avis sur une cinquantaine de produits. Dix bons avis sur un même produit vont dynamiser sa vente. Nous améliorerions aussi le nombre d’avis recueillis avec de l’incentive en mettant en jeu par exemple une récompense comme un séjour en montagne.

Vincent Biard – Et donc la prestation de Bazaarvoice consiste à récupérer ces avis, les modérer et les publier ensuite sur votre site ou sur d’autres canaux. Dans quels délais ?

Julien Audigier – C’est assez rapide car la modération intervient lorsque des mots comme livraison ou SAV qui ne correspondent pas au produit sont repérés. Il y a bien sûr aussi les mots interdits qui peuvent bloquer des publications. Mais nous ne publions pas que des avis positifs, c’est important de publier aussi des mauvaises notes car cela permet d’améliorer la R&D des marques pour modifier le produit ou tout simplement pour le retirer du marché. De plus, les avis négatifs vont potentiellement crédibiliser les avis positifs. Nous publions ensuite ces avis en news, sur notre blog ou encore dans un magazine que nous avons créé.

Vincent Biard – Vous utilisez une solution Salesforce. Est-elle compatible avec votre solution Bazaarvoice ?

Julien Audigier – Les deux solutions sont parfaitement compatibles et fonctionnent dans les deux sens. Les avis que nous récupérons via Bazaarvoice sont utilisés dans des newsletters spécifiques créées avec Salesforce. Inversement, si un client a laissé plusieurs avis pas forcement bons, nous avons des remontées sur Salesforce qui va nous prévenir, cela vaudra le coup qu’un expert l’appelle pour en savoir plus. Avec Salesforce nous produisons des newsletters utilisant des avis clients et demandant aussi à des clients de donner le leur.

Vincent Biard – L’essentiel de votre vente se fait on line mais vous avez trois magasins en propre, comment y récupérez-vous des avis clients ?

Julien Audigier – Nous avons des bornes permettant aux clients d’y trouver les produits qu’ils ne trouvent pas dans le magasin. Les avis y sont également publiés. Nos vendeurs peuvent donc les montrer aux clients. Nous avons digitalisé nos magasins et ce côté omni canal nous permet d’y valoriser les avis du site.

Vincent Biard – Quels sont vos autres axes de marketing?

Julien Audigier – La fidélisation sans dénaturer le produit et sans opérations commerciales permanentes. Quand un client achète chez nous pour plus de 2 000 euros sur une année, nous lui offrons une sortie avec un guide de haute-montagne. Notre autre axe de marketing et de communication vise des clients un peu plus jeunes avec un cadeau dès 150 euros d’achats : nous leur offrons un reblochon !

A propos de Snowleader

Créé il y a 12 ans, Snowleader est un revendeur français de produits d’hiver, outdoor et streetwear qui travaille avec 400 marques et 20 000 références sur son site Internet. Snowleader possède aussi trois boutiques à Annecy, Chamonix et Lyon. Snowleader est présent sur huit marchés : Suisse, Allemagne, Royaume-Uni, Belgique, Italie, Espagne, Autriche et France. En 12 ans, l’entreprise est passé de deux à 135 employés et affiche un chiffre d’affaires de 35 millions € pour 2019 (Source : Snowleader)
Site web : https://www.snowleader.com/