Dans une étude commandée au cabinet Frost et Sullivan, la société Webhelp souligne que la France reste leader en matière de recours aux conseillers à distance en Europe. Une particularité française qui devrait perdurer, même si selon les résultats de cette étude, l’avenir passe par une meilleure intégration opérationnelle des nouvelles technologies dans une relation client élargie.
Menée auprès de plus de 1 000 professionnels de l’expérience client, cette étude commandée par Webhelp indique que les entreprises européennes adoptent de nouvelles technologies et méthodes de travail pour améliorer le service client, et que 98 % d’entre elles prévoient de transformer leurs opérations dans les 24 prochains mois.
Une bonne nouvelle pour l’écosystème des opérateurs de services client à distance, dominé par Webhelp et Téléperformance, qui a vu ces dernières année sa croissance portée par ces services. Mais qui doit faire face désormais à la concurrence de technologies nouvelles, comme les assistants conversationnels, dopés par les progrès technologiques en terme d’intelligence artificielle.
Une transformation du rôle et de la place des conseillers qui s’accélère et que Webhelp souhaite accompagner
Selon les résultats de cette étude 78% des entreprises sondées prévoient le télétravail potentiel des conseillers (contre 84% en France), tandis que 90% estiment que le travail à domicile s’intégrera dans les modèles opérationnels de l’expérience client de façon pérenne (contre 95% en France). En clair, ce modèle devrait continuer à trouver sa place dans une relation client élargie avec la montée en puissance de nouvelles technologies comme la réalité augmentée ou les assistants conversationnels. D’ailleurs selon cette étude un professsionnel de l’expérience client sur deux estime que ces canaux s’imposeront dans le futur.
Une transformation que Webhelp souhaite accompagner sur le plan opérationnel. « La transformation de l’expérience client doit commencer par les besoins du client et la stratégie de l’entreprise. » commente Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp. « Une fois définis, il est important de réfléchir de manière holistique à la façon dont une opération est conçue pour répondre à ces besoins. Ce modèle doit englober le mode de production le plus approprié, en associant sites onshore, nearshore et offshore à des modèles de travail tels que le travail sur site, à domicile ou hybride. Aujourd’hui, nous sommes capables d’héberger un service de support client n’importe où dans le monde, et de le faire évoluer rapidement. »
