Selon une étude du World Retail Banking Report 2015 relayée par Cap Gemini, la banque de détail est menacée par un affaiblissement de la relation client et une concurrence accrue des acteurs non bancaires. Un constat qui devrait pousser à l’accélération de la transformation digitale dans ce secteur.
Un constat : les services proposés ne correspondent plus à la demande des clients
La douzième édition du World Retail Banking Report (WRBR) publiée aujourd’hui par Cap Gemini et Efma, révèle que le taux de satisfaction des clients au sein des banques de détail a reculé de presque 1% partout dans le monde pour la deuxième année consécutive, obligeant les banques à redoubler d’efforts pour augmenter leur chiffre d’affaires. La stagnation du taux de satisfaction client et la croissance inquiétante du nombre de clients disposés à quitter leur banque sont symptomatiques d’un affaiblissement de la relation client et du risque de désintermédiation au profit de concurrents non bancaires. Ces nouveaux concurrents sont les grandes enseignes, les entreprises spécialisées dans les technologies financières (ou « FinTech »), les sites Web de financement participatif, les prêts entre particuliers, les fournisseurs Internet, les opérateurs de téléphonie mobile, ainsi que les systèmes de paiement basés sur la puce Apple NFC. Ces résultats soulignent le besoin des banques de détail d’investir davantage pour améliorer le taux de satisfaction des clients, en particulier au sein du middle office et du back office qui ont longtemps été négligés. Ces derniers sont en effet indispensables à la production de services numériques performants, car ils permettent d’accélérer les délais de traitement et de réduire les erreurs.
Pour en savoir plus :
L’étude World Retail Banking Report 2015 porte sur les interactions entre les clients et les banques de détail sur 32 marchés. Le taux de satisfaction des clients est obtenu grâce à l’enquête intitulée « Voice of the Customer », réalisée auprès de plus de 16 000 clients de banques de détail dans plus de 32 pays, répartis sur six grandes régions. En mesurant en 80 points de contact entre les banques et leurs clients, cette enquête permet d’étudier l’intégralité du parcours client.
Pour plus d’informations : www.worldretailbankingreport.com
