En basculant son modèle CX et de support client vers l’IA à travers sa nouvelle plateforme Zendesk Résolution, le spécialiste américain du CX souhaite offrir à ses clients actuels et futurs un nouveau modèle commercial et marketing plus ambitieux. Avec cette transformation importante Zendesk anticipe de participer davantage à la transformation des services clients des entreprises en maximisant les usages de l’IA. A l’occasion du Zendesk Showcase qui se déroulait à Paris, échanges avec Lisa Kant, SVP Product and Field Marketing chez Zendesk, sur les principales facettes de cette transformation et ses objectifs.
DigitalCMO – Pensez-vous que l’IA peut renouveler la proposition de valeur proposée aux clients et notamment la transformation des supports clients de cost center à profit center ?
Lisa Kant – Je crois que les entreprises évaluent toujours avec beaucoup de justesse le rapport entre le coût d’un service client et son impact sur la relation client et bien évidemment sur leur activité commerciale. L’IA ne change pas fondamentalement cette approche. En revanche elle permet à des entreprises, dans de nombreux secteurs d’activité, de changer d’échelle. Par ailleurs, la vitesse d’accès à l’information est accélérée et cela permet de prendre davantage de décisions opérationnelles. Et donc de créer des situations plus profitables pour les entreprises en matière de services clients, et avec plus d’engagement. Notre nouvelle plateforme Zendesk Resolution est conçue pour répondre à ces objectifs.
DigitalCMO – Zendesk vient d’annoncer une transformation importante en passant à un modèle à la résolution*. Pourquoi cette transformation est-elle fondamentale ?
Lisa Kant – Tout d’abord nous ne souhaitons pas, comme d’autres éditeurs, nous appuyer commercialement sur un modèle à la transaction. Le modèle à la résolution est nécessaire dans les projets CX dès que les entreprises souhaitent changer d’échelle et donc généraliser les traitements des interactions clients. Certaines entreprises hésitent dans ce passage à l’IA. L’IA permet de le mettre en place de manière opérationnelle mais il est nécessaire de l’accompagner pour que la perception du ROI soit claire et partagée.
DigitalCMO – Que change l’IA dans votre politique de partenariat et votre approche du marketing ?
Lisa Kant – Comme pour la plupart des CMO beaucoup de choses. L’IA nous oblige à nous poser de nouvelles questions sur les interactions clients et leur évaluation. Au-delà de cet aspect, l’IA peut nous obliger à évaluer nos relations avec les partenaires sur des critères plus larges. Je vois deux tendances : sans doute évaluer plus de partenaires et élargir les critères. Par exemple sur de nombreux projets CX la sécurité est devenu un critère essentiel de choix dans un environnement IA.
*Zendesk Resolution Platform annoncé en mars 2025 et présenté lors du showcase à Paris est une suite de solution IA. Elle intègre une approche agentique avec des agents IA, l’accès à des ressources externes avec Zendesk Knowledge (50 000 services de connaissance) ainsi que des outils de contrôle et d’insights
