En amont du CX & IA Summit Vidéo 2025 qui sera organisé le 3 avril prochain en partenariat avec BrighTalk & TechTarget & LeMagIT.fr nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech de la relation client de mieux comparer l’offre actuelle. Cette semaine nous publions le profil de Qualtrics. Acquis par SAP et cédé par ce dernier au fond Silver Lake il y a deux ans, Qualtrics se positionne de plus en plus au delà de la satisfaction client sur une approche globale du CX directement liée à la performance de l’entreprise.
Les autres profils du [Dossier CX & IA 2024] : Adobe, Avaya, AWS, Azur, Amplitude, Alteryx, Brevo, Contentsquare, Concentrix (Webhelp), Dataiku, Dekuple, Emarsys, Freshworks, FiftyFive, HubSpot, Microsoft, Qlik, Infobip, Qualtrics, Sprinklr, Salesforce, Sellsy, Snowflake, SAP, Tableau Software, Talend, Odigo, Oracle, Zendesk…
Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?
Qualtrics est un éditeur de logiciel cloud qui permet aux entreprises d’offrir des expériences exceptionnelles et d’établir des relations profondes avec leurs clients. Grâce aux informations fournies par Qualtrics, les entreprises peuvent identifier et résoudre les points de friction les plus importants de leur activité, et mettre sur le marché les produits et services adéquats. Près de 20 000 entreprises dans le monde utilisent l’IA de Qualtrics pour écouter, comprendre et agir.
Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre CX ?
Plus tôt cette année, nous avons dévoilé de nouvelles innovations alimentées par l’IA à travers XM for Customer Experience™, donnant aux organisations les moyens de comprendre et d’établir des connexions à l’échelle, avec chaque client, et de personnaliser l’expérience client à la vitesse et à l’échelle sur tous les canaux.
– Qualtrics AI exploite la puissance de l’IA générative, et les dernières nouveautés en matière de traitement du langage naturel pour fournir de nouvelles capacités spécialisées, conçues avec précision pour la gestion de l’expérience, notamment :
– Qualtrics Assist, un agent IA qui permet à tous les membres d’une organisation, et pas seulement aux experts en recherche, d’obtenir des informations plus approfondies, exploitables et en temps réel sur l’expérience client en posant des questions simples, en langage naturel, sur leur retour d’information via un tableau de bord interactif. Qualtrics Assist est spécialement conçu pour comprendre les clients et transformer des données complexes en informations claires et simples, en recommandations et en suggestions de réponses. Il peut déclencher automatiquement des actions et des flux de travail basés sur des données et une méthodologie XM éprouvées afin d’améliorer de manière transparente les expériences et d’informer les décisions en prédisant les tendances et en simulant l’impact sur les résultats de l’entreprise.
– Conversational feedback, qui utilise l’IA de Qualtrics pour analyser les réponses aux enquêtes et générer des questions de suivi personnalisées en temps réel. Qualtrics utilise le contexte des réponses fournies pour identifier les réponses incomplètes et inciter les répondants à offrir des réponses plus spécifiques et exploitables, ce qui permet aux entreprises d’obtenir des informations enrichies sur leurs clients tout en économisant du temps et des ressources.
Intelligent summaries, qui transforment instantanément les commentaires des clients et les études de marché en aperçus concis et simples, permettant aux responsables, aux chercheurs, aux spécialistes du marketing et aux agents d’assistance à la clientèle de prendre des mesures efficaces en toute confiance. Les résumés générés par l’IA font automatiquement ressortir et analysent les informations clés, offrant des recommandations faciles à mettre en œuvre.
– Automated workflows, alimentés par Qualtrics AI et xFlow, le moteur d’actions automatisées, qui permettent aux organisations de déclencher automatiquement des actions alimentées par GPT dans les systèmes que leurs équipes utilisent déjà, informées par les données XM conçues avec précision et les méthodologies conçues par les experts de Qualtrics.
Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions
Qualtrics peut aider les décideurs sur l’ensemble de leur programme CX pour favoriser une compréhension plus profonde, offrir des solutions plus intelligentes et tout cela à un rythme plus rapide.
Quel taux de croissance du marché CX anticipez-vous en 2024 ?
Nous nous attendons à une croissance continue du marché.
Pouvez-vous citer des références françaises sur un CX augmenté à l’IA ?
En cours de déploiement chez certains clients en France, mais nous ne pouvons pas les nommer.
Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
La sensibilisation est essentielle pour les entreprises qui gèrent les données des consommateurs à l’ère de l’IA. Qu’il s’agisse de sensibilisation à la sécurité, à la législation ou aux préjugés.
Prenons l’exemple des préjugés. Les outils d’analyse des sentiments apprennent à partir des données sur lesquelles ils sont formés. Si l’ensemble de données est fortement biaisé (par exemple, en fonction de l’âge, de la démographie, de la région, de la langue, etc.), la compréhension et les résultats de l’outil seront également biaisés. La compréhension et les résultats de l’outil seront également faussés, ce qui pourrait se traduire par des décisions qui ne profiteraient pas au client et à l’entreprise.
Les entreprises ne devraient utiliser que des solutions proposées par des fournisseurs qui mettent en œuvre des protocoles de sécurité de pointe pour protéger les informations sensibles. Les marques internationales ont besoin d’une conformité globale et doivent s’assurer que la solution d’IA qu’elles déploient adhère aux normes et réglementations internationales en matière de confidentialité des données.
Quel taux de croissance du marché CX anticipez vous en 2024 ?
Nous estimons une croissance continue.
Avez vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?
Nos clients sont en mesure d’intégrer l’IA dans l’ensemble de leur plateforme de projets CX et en retirent des avantages considérables.
Comment vos clients intégrent l’IA dans leurs projets CX ?
NC
L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
Nombreux sont ceux qui pensent que l’avenir de l’IA nécessitera l’utilisation d’un ensemble diversifié de LLM, affectés aux scénarios qu’ils soutiennent le mieux. Il est extrêmement important que tout fournisseur de NLP ou d’IA mette en place les mécanismes appropriés pour sécuriser à la fois les données de l’entreprise et celles des clients. Les organisations doivent continuellement surveiller les mises à jour sectorielles et réglementaires, y compris l’utilisation de données personnelles et sensibles dans l’IA, afin de s’assurer que toutes les nouvelles technologies déployées répondent aux besoins changeants des clients et placent la protection de la vie privée des consommateurs au premier plan. Il appartient à chaque entreprise de décider où se situe sa responsabilité en la matière.
Souhaitez vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre.
https://www.qualtrics.com/events/ai-to-elevate-cx/
Ressources complémentaires : déposez un lien vers un document de votre choix relatif à votre stratégie CX
