Tottenham Hotspur accélère sa transformation numérique avec Salesforce et son IA Agentforce. Le club londonien lance Ask Spurs, un agent conversationnel capable d’accompagner ses supporters en onze langues sur la billetterie, les adhésions, la boutique et les événements du stade. Cette initiative s’appuie sur une vaste opération de rationalisation des données : en deux ans, Tottenham a remplacé une trentaine de systèmes et en a connecté plus de dix. Salesforce Data 360, intégré à Snowflake, rassemble désormais plus de 4,6 millions de comptes. Au-delà de la relation supporters, Salesforce accompagne également la gestion commerciale des activités d’hospitalité, des conférences et des événements du stade, avec l’automatisation des devis, des contrats et du suivi des paiements. Un bon exemple de transformation d’un CRM en un système marketing plus large.
L’objectif de Tottenham était de transformer une relation historiquement répartie entre plusieurs canaux en une expérience personnalisée et continue. Grâce aux profils unifiés SpursID, Ask Spurs, basé sur la technologie agentique de Salesforce, peut reconnaître les supporters et mobiliser les informations disponibles sur leurs interactions avec le club, qu’elles concernent les billets, les achats en boutique ou les services numériques.
L’agent IA intervient comme un premier niveau de service disponible à grande échelle et dans onze langues. Il répond immédiatement aux questions courantes et traite seul une interaction sur cinq. Lorsque la demande dépasse ses capacités, il la transmet à un conseiller humain. Tottenham adopte ainsi un modèle hybride dans lequel l’IA absorbe une partie des demandes répétitives tandis que les équipes restent mobilisées sur les situations nécessitant une intervention personnalisée.
L’utilisation d’Agentforce dépasse toutefois le seul service client. La plateforme Salesforce relie également les activités commerciales du stade, notamment l’hospitalité premium, les conférences et les événements. L’automatisation des devis et des contrats remplace des processus auparavant gérés manuellement sur tableurs. Le club dispose aussi d’une meilleure visibilité sur les paiements grâce aux connexions avec Stripe et Workday.
Enfin, cette transformation comporte un volet sociétal : Salesforce accompagne l’association Spurs in the Community dans des programmes d’initiation aux sciences et aux technologies pour préparer les jeunes du nord de Londres aux métiers et aux usages professionnels de l’IA.
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