Alors que selon une étude récente seulement 11 % des Français déclarent utiliser le canal digital pour leur épargne longue, l’enjeu pour les principaux acteurs de ce marché semble bien de renouveler leurs services et leurs offres afin de satisfaire de nouvelles attentes. Digital CMO donne la parole aux principaux acteurs de l’épargne digitale sur ces sujets dans un dossier spécial. Troisième entretien avec Guillaume Piard, Président fondateur de Nalo.
Digital CMO – En matière d’épargne, quel est votre modèle de plateforme ?
Guillaume Piard – Nous sommes un service de gestion de patrimoine automatisé dont l’idée est de transformer le métier existant de la gestion d’épargne et gestion de patrimoine, avec un outil très pédagogique et simple, qui permet à chacun d’être autonome. Nous sommes une plateforme digitale qui repose sur la technologie pour personnaliser le conseil apporté à chaque individu. Notre parcours de conseil permet d’élaborer des propositions d’investissement sur-mesure, que nous mettons en œuvre si le client souscrit. Ensuite nous gérons l’épargne de nos clients. Ce qui nous distingue dans le marché français, c’est notre approche basée sur les sciences comportementales. La force du digital, de la technologie, des algorithmes et de tout ce qui est automatisé c’est de réduire voire éliminer les biais du cerveau humain. Il y a inévitablement des biais, que ce soit chez un client ou un conseiller humain : par exemple l’aversion à la perte ou le biais d’ancrage, qui entravent la rationalité du cerveau. L’intérêt de la technologie est qu’elle est systématique, elle n’a pas d’humeur, pas de biais, elle est neutre en quelque sorte : et Nalo est très concentrée là-dessus. Tout l’UX, le design, le parcours, tout ce qui est fait en matière d’interfaces est très réfléchi de ce point de vue-là. Nous avons deux statuts réglementaires : conseiller en investissements financiers (CIF), et courtier en assurance. La vision est d’étoffer notre offre et d’aller chercher d’autres agréments. Aujourd’hui nous proposons une assurance-vie et demain l’idée est d’appliquer notre savoir-faire à d’autres produits qui existent pour le particulier. Pour le moment nous gérons de l’assurance-vie pour nos clients avec le goal-basedinvesting (investissement par objectif), une approche qui définit le bon niveau de risque pour chacun des projets du client.
Digital CMO – Quelles sont les avantages comparatifs selon vous de l’épargne digitale par rapport aux modèles traditionnels ?
Guillaume Piard – Le modèle d’épargne traditionnel a selon moi beaucoup de défauts. Il est très ancré sur le produit, le risque, la finance, sur un jargon anxiogène et très mal compris des particuliers. L’approche développée avant les innovations technologiques est générique et mal adaptée aux situations individuelles. Grâce à la technologie, nous avons pu déployer une approche par objectif permet d’être capable de personnaliser la proposition faire à chaque client et de lui proposer automatiquement un accompagnement dans le temps. Aujourd’hui, le digital permet d’offrir un conseil “haute couture”, plus pertinent, plus personnalisé, qui suit l’évolution de la vie de chaque client, et cela pour un prix bien inférieur à celui du conseil traditionnel. En effet la technologie permet de désintermédier tout un ensemble d’acteurs qui ne sont pas pertinents dans la chaîne de valeur, et de redonner à l’humain sa valeur ajoutée. De plus, elle permet de réduire les frais, qui correspondent à une performance négative avec une probabilité de 100% : réduire les frais est donc bénéfique.
Digital CMO – Quels sont vos clients et quels types d’épargnants recherchez-vous spécifiquement ? Avez-vous connu l’arrivée d’une nouvelle classe d’investisseurs en 2020 ?
Guillaume Piard – Nos clients sont des clients particuliers. Notre vision est de servir l’ensemble des Français. On cherche à démocratiser les services qui étaient auparavant l’apanage de la gestion privée. On cherche à atteindre l’ensemble des Français, quels que soient leur âge ou leur typologie. Notre client moyen aujourd’hui à 40 ans, est un CSP+, il habite dans une grande ville, il n’a pas le temps ou l’envie de s’occuper de son argent. Nous avons des personnes qui nous confient 1000€ et d’autres plusieurs millions d’euros, des personnes de 18 à 87 ans. La crise n’a fait que renforcer le positionnement de l’usage du digital mais ne nous a pas apporté de nouvelles catégories de clients car nous touchions déjà une typologie très large.
Digital CMO – La partie pédagogie financière vous parait-elle être un élément incontournable ?
Guillaume Piard – Oui, c’est la base. Aujourd’hui ce qui empêche les Français, de flécher leur épargne vers l’économie productive, c’est-à-dire d’investir dans l’économie de nos entreprises comme le souhaite le gouvernement c’est de comprendre le fonctionnement de l’épargne et de l’investissement. Il y a une énorme barrière éducative financière en France, il faut donc accompagner les épargnants C’est tout le cœur de notre approche par objectif : en associant chacun de leur investissement à un objectif de vie précis, nos clients comprennent mieux les mécanismes financiers et l’intérêt d’investir leur épargne. La pédagogie est le centre de ce métier, sans pédagogie le client n’investit pas.
Digital CMO – Comment apportez-vous du conseil à vos clients ?
Guillaume Piard – Nous apportons du conseil de différentes façons. Nous avons un blog extrêmement fourni sur les produits financiers, leur fonctionnement, les bonnes pratiques d’épargne, comment il faut raisonner etc. Nous avons un parcours client très réfléchi sur le plan du design, de l’UX et du contrôle des biais cognitifs, avec des nudges qui visent à protéger nos clients de leur pire ennemi : leur cerveau, qui les amène souvent à prendre des décisions financières irrationnelles.
Digital CMO – Quels sont vos produits flagships aujourd’hui, l’épargne retraite constitue-t-elle un accélérateur ? Vers quel type de stratégie gamme produits allez-vous vous positionner ?
Guillaume Piard – Notre premier produit est l’assurance-vie. L’assurance-vie est le produit d’épargne préféré des Français avec plus de 1800 milliards d’euros d’encours. C’est l’un des produits les plus intéressants du fait de sa fiscalité avantageuse, mais aussi de sa flexibilité. L’enveloppe de l’assurance-vie est adaptée à de nombreux projets d’épargne, y compris la préparation de la retraite. Nous serons sans doute amenés à développer notre offre d’autres produits pour la retraite, comme le PER. Aujourd’hui, la retraite est le premier projet de nos clients au sein de leurs contrats d’assurance-vie Nalo.
Digital CMO – Avez-vous connu une accélération de votre développement en 2020 ? La crise sanitaire a-t-elle eu un impact sur votre croissance
Guillaume Piard – Très nettement. En 2020, notre encours a été multiplié par 5 et notre nombre de clients par 6. Au début de la pandémie les conseillers financiers traditionnels n’étaient pas équipés d’outils digitaux, tandis que les Français, coincés chez eux n’avaient d’autre choix que d’aller voir sur internet ce qui se faisait. Cela les a certainement incités à se tourner vers des acteurs 100% digitaux comme nous.
Digital CMO – Quels types de technologies vous paraissent intéressantes d’embarquer dans un futur proche (outils de dialogue, simulation d’allocation et probabilité d’atteinte des résultats, Gatekeeping, amélioration sur parcours client et reporting…) ?
Guillaume Piard – Nalo est née dans le digital. Nous utilisons donc déjà, depuis notre création, tout ce qu’il y a de plus récent en matière de technologies et de culture numérique. Nous avons un CRM très avant-gardiste avec un système de chat mi-humain mi-chatbot, deux approches complémentaires pour optimiser au mieux l’expérience client. En général, les gens détestent le chatbot donc il faut faire attention à la manière de s’en servir. Notre service a beau être 100% digital on peut venir nous voir dans nos locaux, nous appeler, tous nos conseillers sont d’anciens conseillers privés… nous avons une grande qualité de conseil humain, mais le service se décline par défaut en digital. Nous sommes à la pointe de la technologie en matière de sécurisation du compte et sécurité informatique et de méthodologies de design UX. Nous observons aussi de près ce qui se fait au niveau de la blockchain. Nous utilisons exclusivement la signature électronique et nous avons bien sûr une démarche zéro papier. L’enjeu est de se maintenir sans cesse à la page pour rester au premier rang d’un point de vue technologique.
Digital CMO – Pensez-vous que l’épargne digitale constitue la voie unique au développement d’une épargne de long terme ?
Guillaume Piard – Je ne pense pas. Notre volonté n’est pas de supprimer l’humain. Seulement, il faut arrêter de payer des gens très cher pour faire de la paperasse ou des choses contre-productives quand elles sont faites par un humain, là où un algorithme est plus efficace. Typiquement, gérer des allocations d’actifs, des souscriptions, valider l’identité d’une personne. Pour ce type de tâches, la technologie fait mieux que l’humain, des recherches le prouvent. Par contre, il me paraît normal que les gens veuillent être rassurés par une présence humaine lorsque leur situation est complexe, ou sur des sujets bien précis comme la fiscalité, que nous ne traitons pas chez Nalo à l’heure actuelle. Nous avons fait le pari d’avoir des conseillers particulièrement expérimentés, issus des meilleures maisons françaises, et il n’est pas question de faire totalement disparaître cette relation client au sens humain du terme.
Digital CMO – Quels sont vos objectifs de développement à court et moyen termes ?
Guillaume Piard – À court terme, l’objectif est de renforcer significativement les effectifs. Nous sommes dans une phase de recrutement assez intense depuis janvier, l’équipe est en train de doubler. Au regard de notre croissance de l’année dernière, nous avons besoin de plus de monde pour gérer le stock, c’est-à-dire l’ensemble des clients de notre plateforme, tout en gardant une capacité d’innovation et de construction. À moyen terme, l’objectif est de construire, d’offrir de nouveaux produits, toujours avec cette approche de grande transparence et de grande simplicité. Aller chercher de nouveaux agréments réglementaires, construire des parcours entiers et d’espace client, etc.
Digital CMO – Quels sont les grands enjeux commerciaux et marketing que vous percevez en matière d’épargne digitale ?
Guillaume Piard – L’enjeu est notre notoriété dans les médias et de continuer à rayonner un maximum en termes de canaux d’acquisition. Nous sommes constamment en train de chercher les sources de prospects et de clients futurs. L’écosystème de la Fintech se développe, et avec lui de nouvelles opportunités de partenariats. Comme nous l’avons toujours fait, nous continuons à prendre position de façon très tranchée sur des sujet réglementaires, sur la transparence des frais, la défense des intérêts des épargnants tout simplement. Nous continuerons de militer pour que les contrats d’assurance-vie soient transférables. Il est inadmissible que la France soit le seul pays d’Europe où l’on ne puisse pas changer de fournisseur d’assurance-vie si on souhaite aller ailleurs. Nous voulons continuer à diffuser cette image de partenaire très sérieux et défenseur des droits des épargnants.
Site web : https://nalo.fr/
Entretiens déjà publiés et à venir dans notre dossier sur les acteurs de l’épargne digitale :
- Sébastien d’Ornano, Yomoni.
- Stellane Cohen, CEO d’Altaprofits.
- Guillaume Piard, Président fondateur de Nalo.
- Antoine Delon, Président de Linxea.
- Karl Toussaint du Wast, Associé Fondateur de Netinvestissement.
- Marine Moresco, Responsable Marketing chez Mon Petit Placement
- Christèle Biganzoli, CEO et Fondatrice de Ritchee.
- Jean Olivier Ousset, Associé Fondateur, Epargnissimo
- Jonathan Wasserman, Président de Corum Epargne
- Boursorama (à confirmer)
- Fortuneo (à confirmer)
Etude Digital CMO : Les acteurs de l’épargne digitale face aux évolutions des attentes digitales
- La technologie ne remplace pas l’humain.
- La fin des modèles traditionnels en épargne digitale
- Vers une offre et des canaux accessibles à tous.
- Quelles stratégies dans le contexte des nouveaux enjeux du marché du digital.
Etude – Format PDF de 25 pages – Gratuit – Parution Septembre 2021
