Avec la multiplication des données et des points de contacts, la digitalisation croissante du marketing BtoC et BtoB, le renforcement de la personnalisation de l’expérience client et l’exigence du temps réel, les directions marketing ont encore plus besoin d’automatiser les différentes étapes de l’expérience client. Digital CMO donne la parole à différents acteurs afin d’aborder les enjeux à venir dans ces domaines. Dernier entretien en date avec Chams Ejjaouani, Directeur Marketing EMEA de Zendesk.
Digital CMO – Zendesk est plutôt un acteur traditionnel de la relation client pourquoi vous recentrez–vous sur le marché de la Customer Experience et de la donnée marketing ?
Chams Ejjaouani : Zendesk a été créé en tenant compte des besoins des entreprises de se doter d’une solution cloud permettant de se concentrer sur la relation client plutôt que sur l’aspect technologique ou tout autre processus complexe. Nous avons fait évoluer notre offre et notre plateforme pour répondre à ces différents besoins, que ce soit pour les startups ou les grands groupes internationaux, peu importe leur secteur d’activité. Cette évolution prend aussi en considération les changements de comportements des consommateurs. Zendesk est le co-pilote des marques qui souhaitent mener à bien la transformation digitale de la relation client, unifier les points de contact online et offline, qu’importe le canal de conversation. L’objectif est de permettre à nos utilisateurs d’offrir la meilleure expérience client possible.
Si on prend l’exemple du retail, il est primordial d’offrir une expérience unifiée entre le point de vente et l’e-commerce. La personnalisation des parcours clients devient clé ! Et c’est là qu’intervient la donnée marketing pour remonter les feedbacks des consommateurs, comprendre leurs comportements et faciliter la collaboration interne. Tout cela permettra un ciblage plus fin pour répondre aux besoins des consommateurs selon leurs profils. Il est temps d’innover et de personnaliser à grande échelle pour maintenir voire prendre de nouvelles parts de marché dans un secteur hyper concurrentiel.
Digital CMO – Le marché de la relation client et plus largement celui de l’ensemble des solutions liées au marketing automation est aujourd’hui très large en termes d’acteurs, comment Zendesk compte continuer à se différencier sur le marché ?
Chams Ejjaouani : Nous considérons la relation client avec un grand C, à savoir, le client, le collaborateur et le citoyen. Zendesk continue d’innover pour accompagner la transition digitale des services clients, avec un focus notamment porté sur le commerce conversationnel. Nous souhaitons offrir une plateforme résolument tournée vers nos clients, en leur permettant une personnalisation profonde selon leurs besoins et l’évolution de leurs business. Par exemple, pour aller dans ce sens, nous disposons d’une marketplace référençant plus de 1000 apps et connecteurs qui permettent à nos clientsde facilement intégrer et personnaliser leur Zendesk selon les besoins et la stratégie mise en place par l’entreprise. Pour pouvoir offrir une expérience personnifiée, il est primordial de pouvoir personnaliser intuitivement sa plateforme de relation client pour répondre à l’évolution des besoins.
DigitalCMO – Sur quels axes allez-vous faire évoluer vos solutions et notamment par rapport à l’IA ?
Chams Ejjaouani : Depuis maintenant plus de deux ans, nous avons noté une très forte croissance d’utilisations des canaux conversationnels comme Whatsapp (+370%) même si les canaux traditionnels continuent à mener la danse en terme d’utilisation (+24% pour le téléphone ou encore +10% pour l’email). Cela étant dit, on se dirige vers la prise de conscience des marques de l’importance du self-service. Le constat est simple : de nombreux consommateurs ne souhaitent pas contacter le service client, mais pouvoir trouver la réponse par eux-même. Nous investissons depuis plusieurs années dans le machine learning et l’IA afin d’aider nos clients à simplifier l’automatisation de certaines tâches pour offrir un contenu pertinent en self-service. Cela permet d’offrir aux clients une assistance 24/7 sur des problématiques simples, réservant ainsi les interventions directes des agents aux cas les plus complexes. La finalité est d’améliorer encore plus les indicateurs clés de performance comme la CSAT chez nos clients, avec une résolution accélérée et automatique desconversations.
En plus de cet axe d’évolution fonctionnel, nous souhaitons également travailler davantage l’aspect technique afin de faciliter au maximum l’implémentation de nos solutions chez nos clients, les aidant ainsi à maximiser le Time to Value et assurer un ROI rapide. C’est aujourd’hui déjà un point fort de notre solution, et nous souhaitons aller encore plus loin dans notre démarche.
DigitalCMO – Par rapport aux grands éditeurs du marché quels sont les éléments techniques de différenciation de Zendesk ?
Chams Ejjaouani : Comme évoqué précédemment, l’un des principaux points de différenciation est la facilité d’implémentation des solutions, qui peut dans certains cas ne prendre que quelques jours. Nous avons des équipes d’experts en customers success et Professional Services qui accompagnent nos clients tout au long du parcours, et même après afin de leur offrir une proximité et répondre de manière proactive à l’évolution de leurs besoins. Zendesk est simple et facile à appréhender : toutes les équipes et les collaborateurs peuvent l’utiliser en tant que client interne, ou pour répondre à des besoins de consommateurs. Cela est rendu possible par la centralisation des points de contacts. Bien évidemment, cela facilite la prise de décision pour les managers. La prise en main est intuitive, ce qui a un impact positif sur la conduite du changement ainsi que la productivité des équipes, et bien sûr, in fine, la rentabilité.
Entretiens déjà publiés dans notre dossier [marketing automation] :
- Roland Koltchakian – Oracle
- Sébastien Zins – Salesforce
- Stéphanie Maziol – Adobe
- Jérémy Cahen – Sendinblue
- Julia Cames – Hubspot
- Alain Mevellec, CEO de Sellsy
- Chams Ejjaouani, Directeur Marketing EMEA Zendesk
Etude Digital CMO : Quelles stratégies pour l’avenir en matière de marketing automation ? Regard croisé sur les acteurs.
Date de publication : Mars 2022
Documents associés :
- PDF – 12 pages – Quelles stratégies pour l’avenir en matière de marketing automation Regard croisé sur les acteurs
- Sondage en ligne 10 questions – Marketing automation : quelles stratégies pour l’avenir dans les entreprises – PDF étude associée 10-12 pages
