Digital CMO
newsletter
Facebook-f Twitter Youtube Linkedin-in
  • Stratégies digitales
    • Pratique
  • Médias Digitaux
  • IA
    • Données & Analytiques
    • IT & Cloud durable
    • Glossaire IA
  • Customer Experience
  • Next40/FT120
  • Études
    • Livres blancs
    • Études
  • A propos
  • Contact
Menu
  • Stratégies digitales
    • Pratique
  • Médias Digitaux
  • IA
    • Données & Analytiques
    • IT & Cloud durable
    • Glossaire IA
  • Customer Experience
  • Next40/FT120
  • Études
    • Livres blancs
    • Études
  • A propos
  • Contact
Rechercher
Fermer
  • Stratégies digitales
    • Pratique
  • Médias Digitaux
  • IA
    • Données & Analytiques
    • IT & Cloud durable
    • Glossaire IA
  • Customer Experience
  • Next40/FT120
  • Études
    • Livres blancs
    • Études
  • A propos
  • Contact
Menu
  • Stratégies digitales
    • Pratique
  • Médias Digitaux
  • IA
    • Données & Analytiques
    • IT & Cloud durable
    • Glossaire IA
  • Customer Experience
  • Next40/FT120
  • Études
    • Livres blancs
    • Études
  • A propos
  • Contact
Digital CMO
Rechercher
Fermer
A la une

[Dossier Marketing Automation] Chams Ejjaouani, Directeur Marketing EMEA de Zendesk : nous considérons la relation client avec un grand C, à savoir, le client, le collaborateur, le citoyen

  • Par La Redaction
  • le 09/03/2022

Avec la multiplication des données et des points de contacts, la digitalisation croissante du marketing BtoC et BtoB, le renforcement de la personnalisation de l’expérience client et l’exigence du temps réel, les directions marketing ont encore plus besoin d’automatiser les différentes étapes de l’expérience client. Digital CMO donne la parole à différents acteurs afin d’aborder les enjeux à venir dans ces domaines. Dernier entretien en date avec Chams Ejjaouani, Directeur Marketing EMEA de Zendesk.

Digital CMO – Zendesk est plutôt un acteur traditionnel de la relation client pourquoi vous recentrez–vous sur le marché de la Customer Experience et de la donnée marketing ? 

Chams Ejjaouani : Zendesk a été créé en tenant compte des besoins des entreprises de se doter d’une solution  cloud permettant de se concentrer sur la relation client plutôt que sur l’aspect technologique ou tout autre processus complexe. Nous avons fait évoluer notre offre et notre plateforme pour répondre à ces différents besoins, que ce soit pour les startups ou les grands groupes internationaux, peu importe leur secteur d’activité. Cette évolution prend aussi en considération les changements de comportements des consommateurs. Zendesk est le co-pilote des marques qui souhaitent mener à bien la  transformation digitale de la relation client, unifier les points de contact online et offline, qu’importe le canal de conversation. L’objectif est de permettre à nos utilisateurs d’offrir la meilleure expérience client possible.

Si on prend l’exemple du retail, il est primordial d’offrir une expérience unifiée entre le point de vente et l’e-commerce. La personnalisation des parcours clients devient clé ! Et c’est là qu’intervient la donnée marketing pour remonter les feedbacks des consommateurs, comprendre leurs comportements et faciliter la collaboration interne. Tout cela permettra un ciblage plus fin pour répondre aux besoins des consommateurs selon leurs profils. Il est temps d’innover et de personnaliser à grande échelle pour maintenir voire prendre de nouvelles parts de marché dans un secteur hyper concurrentiel.

Digital CMO – Le marché de la relation client et plus largement celui de l’ensemble des solutions liées au marketing automation est aujourd’hui très large en termes d’acteurs, comment Zendesk  compte continuer à se différencier sur le marché ?

Chams Ejjaouani : Nous considérons la relation client avec un grand C, à savoir, le client, le collaborateur et le citoyen. Zendesk continue d’innover pour accompagner la transition digitale des services clients, avec un focus notamment porté sur le commerce conversationnel. Nous souhaitons offrir une plateforme résolument tournée vers nos clients, en leur permettant une personnalisation profonde selon leurs besoins et l’évolution de leurs business. Par exemple, pour aller dans ce sens, nous disposons d’une marketplace référençant plus de 1000 apps et connecteurs qui permettent à nos clientsde facilement intégrer et personnaliser leur Zendesk selon les besoins et la stratégie mise en place par l’entreprise. Pour pouvoir offrir une expérience personnifiée, il est primordial de pouvoir personnaliser intuitivement sa plateforme de relation client pour répondre à l’évolution des besoins.

DigitalCMO – Sur quels axes allez-vous faire évoluer vos solutions et notamment par rapport à l’IA ?

Chams Ejjaouani : Depuis maintenant plus de deux ans, nous avons noté une très forte croissance d’utilisations  des canaux conversationnels comme Whatsapp (+370%) même si les canaux traditionnels continuent à mener la danse en terme d’utilisation (+24% pour le téléphone ou encore +10% pour l’email). Cela étant dit, on se dirige vers la prise de conscience des marques de l’importance du self-service. Le constat est simple : de nombreux consommateurs ne souhaitent pas contacter le service client, mais pouvoir trouver la réponse par eux-même. Nous investissons depuis plusieurs années dans le machine learning et l’IA afin d’aider nos clients à simplifier l’automatisation de certaines tâches pour offrir un contenu pertinent en self-service.  Cela permet d’offrir aux clients une assistance 24/7 sur des problématiques simples, réservant ainsi les interventions directes des agents aux cas les plus complexes. La finalité est d’améliorer encore plus les indicateurs clés de performance comme la CSAT chez nos clients, avec une résolution accélérée et automatique desconversations.

En plus de cet axe d’évolution fonctionnel, nous souhaitons également travailler davantage l’aspect technique afin de faciliter au maximum l’implémentation de nos solutions chez nos clients, les aidant ainsi à maximiser le Time to Value et assurer un ROI rapide. C’est aujourd’hui déjà un point fort de notre solution, et nous souhaitons aller encore plus loin dans notre démarche.

DigitalCMO – Par rapport aux grands éditeurs du marché quels sont les éléments techniques de différenciation de Zendesk ? 

Chams Ejjaouani : Comme évoqué précédemment, l’un des principaux points de différenciation est la facilité d’implémentation des solutions, qui peut dans certains cas ne prendre que quelques jours. Nous avons des équipes d’experts en customers success et Professional Services qui accompagnent nos clients tout au long du parcours, et même après afin de leur offrir une proximité et répondre de manière proactive à l’évolution de leurs besoins. Zendesk est simple et facile à appréhender : toutes les équipes et les collaborateurs peuvent l’utiliser en tant que client interne, ou pour répondre à des besoins de consommateurs. Cela est rendu possible par la centralisation des points de contacts. Bien évidemment, cela facilite la prise de décision pour les managers. La prise en main est intuitive, ce qui a un impact positif sur la conduite du changement ainsi que la productivité des équipes, et bien sûr, in fine, la rentabilité.

 


Entretiens déjà publiés dans notre dossier [marketing automation] :

  • Roland Koltchakian – Oracle
  • Sébastien Zins – Salesforce
  • Stéphanie Maziol – Adobe
  • Jérémy Cahen – Sendinblue
  • Julia Cames – Hubspot 
  • Alain Mevellec, CEO de Sellsy
  • Chams Ejjaouani, Directeur Marketing EMEA Zendesk 

Etude Digital CMO : Quelles stratégies pour l’avenir en matière de marketing automation ? Regard croisé sur les acteurs.

Date de publication : Mars 2022
Documents associés :

  • PDF – 12 pages – Quelles stratégies pour l’avenir en matière de marketing automation Regard croisé sur les acteurs
  • Sondage en ligne 10 questions – Marketing automation : quelles stratégies pour l’avenir dans les entreprises – PDF étude associée 10-12 pages
  • Partager cet article
Partager sur email
Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Articles récents :
Loading...
16/02/2022
A la une
[Dossier Marketing Automation] Alain Mevellec, CEO de Sellsy : Notre solution de...
09/02/2022
A la une
Stanislas di Vittorio, fondateur de Wizaly : Datamarketing le futur est dans...
03/02/2022
A la une
[Dossier Marketing Automation] Julia Cames, Hubspot, le CRM devrait être relié aux...
21/01/2022
A la une
Selon l’étude de l’Ademe et de l’Arcep l’IT et le digital vont...
Loading...
06/01/2022
A la une
CMO de la Fintech participez au Palmarès Fintech100 de Finance Innovation &...
13/12/2021
A la une
[Dossier CMO Vision 2022] – Christophe Rativet, CDO & Marketing de Gold...
06/12/2021
A la une
Marie Laure Laville, MLD Consulting : les RP d’influence une mutation nécessaire...
02/12/2021
A la une
Trophées Startup Martech du CMIT : Allcolibri grand prix platinum de cette...
Caroline Gaye
22/11/2021
A la une
Caroline Gaye, American Express : « On ne peut plus opposer les...
03/11/2021
A la une
Back to business avec l’Adetem Factory
ÉTUDES

Communication et Marketing dans un monde phygital – Regards croisés des déicideurs du marketing et de la communication – 2021

Télécharger

Dossier étude – Le futur de l’épargne digitale – Stratégies des acteurs

Télécharger

Regard des épargnants sur l’épargne digitale en 2021 – Une étude Opinion Way & IAM

Télécharger

Baromètre Wavestone digital 2021-2022

Télécharger
Catégories
  • Stratégies digitales
  • Médias digitaux
  • Intelligence artificielle
  • Customer experience
  • Digital Startup
SERVICES
  • Nos Etudes
  • Livres blancs
  • Notre newsletter
  • Abonnez-vous à Digital CMO Insight
  • Flux RSS
Informations
  • A propos
  • Contact Rédaction
  • Contact Commercial
  • Charte d'utilisation
  • Politique des cookies
Nous suivre
Facebook-f Twitter Youtube Linkedin-in
  • © 2021 - DIGITAL CMO
  • Tous droits réservés
  • Informations légales
Gérer le consentement aux cookies
Nous utilisons des cookies pour optimiser notre site web et notre service.
Fonctionnel Toujours activé
Le stockage ou l’accès technique est strictement nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de permettre l’utilisation d’un service spécifique explicitement demandé par l’abonné ou l’utilisateur, ou dans le seul but d’effectuer la transmission d’une communication sur un réseau de communications électroniques.
Préférences
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de stocker des préférences qui ne sont pas demandées par l’abonné ou l’utilisateur.
Statistiques
Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement à des fins statistiques. Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement dans des finalités statistiques anonymes. En l’absence d’une assignation à comparaître, d’une conformité volontaire de la part de votre fournisseur d’accès à internet ou d’enregistrements supplémentaires provenant d’une tierce partie, les informations stockées ou extraites à cette seule fin ne peuvent généralement pas être utilisées pour vous identifier.
Marketing
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire pour créer des profils d’utilisateurs afin d’envoyer des publicités, ou pour suivre l’utilisateur sur un site web ou sur plusieurs sites web à des fins de marketing similaires.
Gérer les options Gérer les services Gérer les fournisseurs En savoir plus sur ces finalités
Voir les préférences
{title} {title} {title}
LA NEWSLETTER
Inscrivez-vous pour recevoir régulièrement toute l’actualité Digital CMO